標題：在構(gòu)建和諧消費環(huán)境理論與實務(wù)培訓班上的講話

　　同志們：
　　市消委今天在這里舉辦構(gòu)建和諧消費環(huán)境，科學化解消費糾紛理論與實務(wù)培訓班，目的是通過學習和討論，總結(jié)消費_工作中遇到的新情況、新問題，進一步提高新形勢下消費_工作水平，提高投訴工作處理的能力。參加這次培訓的，除了消委系統(tǒng)在投訴工作一線的同志，還有來自行業(yè)協(xié)會消費投訴站和相關(guān)企業(yè)從事客服工作的同志。同時，我們非常榮幸地邀請到了省消委××副秘書長和市高等職業(yè)技術(shù)學院××教授為我們授課。在此，我代表市工商局、市消委向各位的到來表示最熱烈的歡迎，向辛勤戰(zhàn)斗在消費_一線的同志們表示最親切的問候和最崇高的敬意！
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做好投訴處理工作的常規(guī)武器，也是最有效的武器。在具體的工作中要注意常做常新，不斷賦予新內(nèi)涵、注入新活力，并堅持以下原則：一要自愿調(diào)解。我們促使當事人自愿解決糾紛，消除矛盾，不是通過國家的強制力，而是通過當事人相互認可的方式，這個認可包含著法律賦予當事人的對自己權(quán)益的處分權(quán)。因此，我們消費糾紛的調(diào)解一定要建立在雙方當事人自愿的基礎(chǔ)上，不能強迫調(diào)解，不能違背當事人意志進行不平等的調(diào)解。在實踐中常說的互諒互讓，就是強調(diào)當事人在調(diào)解過程中依法處分自己的民事實體權(quán)利，就是通過當事人自愿協(xié)商，相互妥協(xié)與讓步，以達到化解矛盾、解決糾紛的目的。所謂自愿，包括當事人有決定是否調(diào)解的自愿，有決定調(diào)解開始時機的自愿，有選擇調(diào)解方式方法的自愿，有決定調(diào)解協(xié)議生效方式的自愿等。自愿是全方位的，貫穿在調(diào)解的方方面面。
　　二要依法調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵守合法性原則，包括程序合法與實體合法兩個方面。調(diào)解程序由我們自己主持，所以負有保證調(diào)解程序合法的責任，并為當事人達成解決糾紛的協(xié)議提供正當?shù)臋C會和保障這種權(quán)利。要在依法的前提下，善于把握當事人形成糾紛、產(chǎn)生矛盾的焦點，尋找利益平衡點，尋找最佳解決方案，以妥善解決糾紛。要情法交融，引導當事人彰顯人性中的真、善、美，促使當事人逾越利益的差異和沖突，平息矛盾、解決糾紛。要帶著對人民群眾的深厚感情進行調(diào)解，對當事人動之以情，曉之以理，明之以法，從維護消費者切身利益的角度出發(fā)，不“和稀泥”，不損害任何一方當事人的利益。三是要民主調(diào)解。對一些重大的、群發(fā)性的或有影響的消費投訴案，可以調(diào)解前聽證，也可在調(diào)解中請媒體介入，甚至還可以邀請有關(guān)單位和個人協(xié)助我們進行調(diào)解。
　　我們從事投訴處理工作的每一位同志，都直接與消費者打交道，人人都是形象窗口。因此，我們每一位從事消費投訴處理工作的同志，一定要識大體、顧大局、講協(xié)調(diào)、重配合。一方面我們面臨著新的形勢和新的任務(wù)，遇到了不少新的情況和新的問題，不懂得、不熟悉的東西很多，若不注重學習新知識、鉆研新理論、研究新問題，就會在日益復雜的消費_實踐中束手無策，就掌握不了解決問題、化解矛盾、調(diào)解糾紛的本領(lǐng)。另一方面，我們要增強思想素質(zhì) ……（未完，全文共1947字，當前只顯示1171字，請閱讀下面提示信息。收藏在構(gòu)建和諧消費環(huán)境理論與實務(wù)培訓班上的講話）

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