標(biāo)題:酒店關(guān)于處理顧客投訴的應(yīng)急措施 |
關(guān)羽處理顧客投訴的應(yīng)急措施 一、 目的:為了更好地滿足顧客需求,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),使每一位客人成為回頭客。 二、 內(nèi)容:根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴,特列出以下應(yīng)急措施: 1、 因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴:服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,處理不了的由主管處理,主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并首先為 ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略277字,正式會(huì)員可完整閱讀)…… 4、 因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴:因員工用語不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)不滿,應(yīng)立即向客人道歉,并告知主管向客人道歉,在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù),使客?si狻?br> 5、 因服務(wù)程序引起的客人投訴:在服務(wù)過程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴,應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉,比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下,主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場,向客人道歉,最大努力的爭取客人的諒解,如若客人還不滿意,必須由部門經(jīng)理出面解決,在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù),使客?si狻?br> 處理顧客投訴十注意 1) 提早起立問候; 2) 學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤,必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫; 3) 設(shè)法解決客人問題; 4) 注意聆聽; 5) ……(未完,全文共5978字,當(dāng)前只顯示719字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏酒店關(guān)于處理顧客投訴的應(yīng)急措施) 上一篇:在全鎮(zhèn)行政事業(yè)單位資產(chǎn)清查工作會(huì)議上的講話 下一篇:石油鉆井隊(duì)致雙化服務(wù)班感謝信 相關(guān)欄目:賓館 |