標(biāo)題：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)大廳事跡材料

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)××市分公司客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)大廳在系統(tǒng)“雙先”評(píng)比活動(dòng)中，被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)大廳”先進(jìn)集體。市公司營(yíng)業(yè)大廳作為客戶服務(wù)中心的主要服務(wù)部門(mén)和全轄業(yè)務(wù)量排列第一的最大窗口，直接服務(wù)的部門(mén)多達(dá)三個(gè)區(qū)支公司和六個(gè)營(yíng)銷部以及所有代理公司，業(yè)務(wù)量相當(dāng)于全市業(yè)務(wù)總量的42%。在這種任務(wù)考驗(yàn)面前，在姜英慧經(jīng)理率領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)26名員工的共同努力，在2010年度，以爭(zhēng)創(chuàng)“四個(gè)一流”為目標(biāo)，借開(kāi)展“牽手中國(guó)人壽，共創(chuàng)和諧社會(huì)”客戶服務(wù)年的契機(jī)，按照市公司黨委的總體構(gòu)想，緊密配合各業(yè)務(wù)部門(mén)，扎實(shí)工作，甘于奉獻(xiàn)，截止到2010年11月30日，cbps系統(tǒng)累計(jì)收新單暫收費(fèi)91144筆，48517萬(wàn)元保費(fèi)，占全市業(yè)務(wù)量的42%；續(xù)期97560件，25313萬(wàn)元保費(fèi)，占全市業(yè)務(wù)量的37%；其中意外險(xiǎn)72334筆，收取保費(fèi)2783萬(wàn)元，處理各類保全業(yè)務(wù)34781筆，占全市業(yè)務(wù)量的39%。
　　一、 建章建制規(guī)范員工的　……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略679字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
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服務(wù)宗旨，對(duì)市公司各項(xiàng)規(guī)章制度及要求進(jìn)行傳達(dá)、落實(shí)；并隨時(shí)隨地地指出各崗位在服務(wù)、紀(jì)律、衛(wèi)生等方面欠缺的現(xiàn)象，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)改正，防微杜漸。為了提高員工的參與意識(shí)和組織能力，從經(jīng)理開(kāi)始，每名員工輪流組織晨會(huì)，把自己在工作中遇到的好的經(jīng)驗(yàn)及做法介紹給大家，這樣既鍛煉了員工，又激發(fā)了員工的責(zé)任感，使大家做到共同提高，共同進(jìn)行。另外，他們每周還召開(kāi)夕會(huì)，學(xué)習(xí)新的政策、條款、業(yè)務(wù)須知等，交流本周服務(wù)中好的做法，推動(dòng)了服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
　　四、排憂解惑，建立貼近客戶的服務(wù)機(jī)制
　　當(dāng)今的服務(wù)還不僅僅停留在微笑服務(wù)的淺層次上，提升國(guó)壽服務(wù)檔次重在切實(shí)解決保戶、業(yè)務(wù)員的難題，市公司營(yíng)業(yè)大廳從自身實(shí)際出發(fā)，在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)立值班經(jīng)理、保險(xiǎn)引導(dǎo)員，為客戶及業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并及時(shí)將客戶及業(yè)務(wù)員反映的問(wèn)題反饋給客服中心。市公司營(yíng)業(yè)大廳地處全市中心位置，接觸的各方面的客戶較多，客戶所反映的問(wèn)題較集中，她們所接待的保戶中來(lái)自四面八方。原來(lái)由于電腦限制，沒(méi)有暫收收據(jù)交不上保費(fèi)，有的客戶自己上門(mén)交費(fèi)，分理部反而收不了，引起了保戶的不滿，有的保戶說(shuō)：“我們主動(dòng)到你們公司交費(fèi)你們還不收，讓我找業(yè)務(wù)員，我不相信業(yè)務(wù)員，我就想自己交”，甚至有的保戶說(shuō)你們這么大的公司沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，不如平安公司好；有的業(yè)務(wù)員在鐵西、于洪等地收到保費(fèi)后還必須拿著款回到管理機(jī)構(gòu)交費(fèi)，感到很不方便。對(duì)于這些意見(jiàn)，姜英慧經(jīng)理及時(shí)反饋給客服中心，客服中心及時(shí)反饋給信息技術(shù)中心，信息技術(shù)中心立刻組織技術(shù)攻關(guān)，實(shí)行了全市續(xù)期收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)，解決了這一問(wèn)題，目前保戶到我公司交費(fèi)已不受暫收收據(jù)的限制，而且不受地域的限制，保戶在全市任何一家國(guó)壽險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)都可交續(xù)期保費(fèi)，極大地方便了初到我公司的新客戶，也滿足了廣大業(yè)務(wù)員的需求。
　　為了客戶和業(yè)務(wù)員提供周到的“一站式服務(wù)”是和平營(yíng)業(yè)大廳堅(jiān)持服務(wù)高于一切宗旨的具體體現(xiàn)。在工作中，能讓一個(gè)工作人員解決的問(wèn)題就決不讓業(yè)務(wù)員去找第二個(gè)人，能夠在本部門(mén)解決的問(wèn)題就決不讓客戶和業(yè)務(wù)員去找別的部門(mén)。有一次，一個(gè)保戶拿著一張個(gè)人養(yǎng)老金定額保單，前來(lái)咨詢?cè)谀募夜就吮�，工作人員接過(guò)來(lái)一看，定額單上公章經(jīng)過(guò)這么多年不是很清楚，而保戶這張單子是別人送給他的，他也不知是在哪家公司購(gòu)買的。她們用電話聯(lián)系了幾家公司都說(shuō)不知道，本著為客戶服務(wù)，不讓客戶著急的原則，她們先為客戶辦理了退保，然后再做后續(xù)工作，避免客戶拿著單子不知所措。由于各種內(nèi)控管理的要求，一些大額業(yè)務(wù)須經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的簽字，但有時(shí)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)外出，不能及時(shí)簽字，為了避免客戶等待，每次遇到這種情況，姜英慧經(jīng)理都要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話溝通，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，先預(yù)處理，領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)再補(bǔ)簽字，這樣，既讓保戶滿意，又使制度和管理原則被遵守執(zhí)行。
　　五、塑造形象，提高國(guó)壽的服務(wù)品牌。
　　當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，而很大程度上已體現(xiàn)在服務(wù)檔次上。為此，和平營(yíng)業(yè)大廳在總經(jīng)理室的大力支持下，全力營(yíng)造分理部溫馨的服務(wù)環(huán)境。在營(yíng)業(yè)大廳外設(shè)置了兩個(gè)大寫(xiě)字臺(tái)及休息用的座椅、茶幾，供客戶喝水用的飲水機(jī)、一次性水杯，并為客戶提供書(shū)寫(xiě)用筆、墨水、各種宣傳單、客戶辦理退保、滿期、生存金領(lǐng)取、批改、復(fù)效等各種業(yè)務(wù)用紙；在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外均懸掛供客戶掌握時(shí)間用的石英鐘，并為年齡大的客戶配備了花鏡 ……（未完，全文共2933字，當(dāng)前只顯示1765字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)大廳事跡材料）

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