| 標(biāo)題：工商局有效提升消費(fèi)糾紛調(diào)解工作水平典型材料 |
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近年來，××市××區(qū)工商局針對消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，以及工商部門在消費(fèi)_工作中調(diào)解難、舉證難、索賠難、執(zhí)行難等問題，積極探索，拓寬思路，勇于創(chuàng)新，總結(jié)推出了責(zé)任分析調(diào)解法、住主要矛盾調(diào)解法、換位思考調(diào)解法等三種行之有效的方法，使消費(fèi)糾紛調(diào)解由難變易、由繁變簡，有效提升調(diào)解工作水平，得到了廣大消費(fèi)者的一致好評。今年以來，該局共接待各類咨詢近*萬人次，受理消費(fèi)者各類申訴*件，成功調(diào)解*件，調(diào)解成功率達(dá)*%，為消費(fèi)挽回經(jīng)濟(jì)損失*萬元。 一、責(zé)任 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略386字，正式會員可完整閱讀）…… 二、主要矛盾調(diào)解法 主要矛盾調(diào)解法是指善于抓住消費(fèi)糾紛雙方爭執(zhí)的焦點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，加強(qiáng)引導(dǎo)，因勢利導(dǎo)，使雙方消除誤會，握手言和，促成調(diào)解。近年來，隨著消費(fèi)者_(dá)意識的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者申訴的客體已不再局限于過去的商品質(zhì)量，申訴范圍和領(lǐng)域有了明顯的擴(kuò)大，商家對消費(fèi)者精神方面的損害也成了糾紛雙方矛盾爭議的焦點(diǎn)與消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。今年以來，該局12315臺就接到有關(guān)消費(fèi)者精神損害方面的投訴*起，較前幾年有了明顯的上升。商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，在雙方自行協(xié)商階段，如果雙方都能注意到對對方人格的尊重，注意說話的方式與分寸，平和協(xié)商，往往就會化干戈為玉帛，消除雙方的矛盾，反之則會使矛盾擴(kuò)大，引起消費(fèi)者的申訴。遇到這類投訴，該局12315工作人員就運(yùn)用主要矛盾調(diào)解法，理清糾紛雙方爭議的焦點(diǎn)，從解決主要矛盾入手，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，待雙方情緒穩(wěn)定、頭腦恢復(fù)理性后再進(jìn)行下一步的調(diào)解，這樣其他矛盾糾紛就會更容易迎刃而解，收到事半功倍的效果。例如今年初，消費(fèi)者劉某因購買的熱水器質(zhì)量問題要求商家給予換貨，在交涉過程中，雙方發(fā)生了激烈爭吵，劉某遂投訴到該局12315臺要求退貨。工作人員到現(xiàn)場了解具體情況后，抓住了消費(fèi)者“想解氣”的心理，通過耐心做商家的思想工作，促動商家主動向劉某賠禮道歉，使劉某態(tài)度也緩和了下來，并最終接受了商家為其換貨的調(diào)解結(jié)果。 三、換位思考調(diào)解法 換位思考調(diào)解法是指在解決消費(fèi)爭議時(shí)，從爭議雙方不同的角度、高度、層次進(jìn)行深入分析和研究，拿出調(diào)解預(yù)案，通過說服雙方從對方的角度來思考問題，將心比心，從而促成調(diào)解的方法。運(yùn)用此方法要注意兩個(gè)方面的問題：一是12315工作人員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法 ……（未完，全文共1665字，當(dāng)前只顯示1002字，請閱讀下面提示信息。收藏工商局有效提升消費(fèi)糾紛調(diào)解工作水平典型材料） 上一篇：工商分局“做到五個(gè)注重、發(fā)揮五大作用”深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動 下一篇：區(qū)工商局加快地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變推動機(jī)關(guān)效能建設(shè)轉(zhuǎn)型升級典型材料 相關(guān)欄目：工商 司法 工作體會 工作總結(jié) 工作匯報(bào) 經(jīng)驗(yàn)交流 學(xué)習(xí)材料 申報(bào)材料 |