標題：調(diào)解消費糾紛技巧之淺見

消費者協(xié)會（以下簡稱消協(xié)）調(diào)解消費糾紛是指通過消協(xié)在當事人出于自愿的情形下對消費糾紛進行處理，它屬于我國民間性非訴訟糾紛解決機制（adr）�，F(xiàn)階段，消協(xié)是附屬于工商行政管理機關的社會團體，性質其實介于民間性與行政性之間，盡管它依靠政府財政支持，甚至其大部分人員亦屬于公務員序列，但在職能和法律地位上仍屬于民間團體。消協(xié)對消費糾紛的調(diào)解作為消費者權益保護領域權利救濟途經(jīng)之一，是一種操作難度很高的調(diào)解方式，但在實際操作中并非無規(guī)律可循，在不同的情況下，采取不同的方式方法與技巧進行調(diào)解，往往會起到事半功倍的效果。以下筆者就有關消費糾紛調(diào)解的一些技巧發(fā)表淺見。
一、注重細節(jié)，巧妙取得當事人的信任。取得當事人信任是調(diào)解成功的前提條件，當事人一般都希望作風正派、精通業(yè)務的調(diào)解人員主持解決自己的糾紛。因此調(diào)解人員在與當事人接觸中應當熱情、禮貌、態(tài)度誠懇、不偏不倚，耐心傾聽當事人意見。而在闡述自己觀點時，必須用準調(diào)解語言，充分引用法律、法規(guī)的相關規(guī)定表述后，再作　……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略721字，正式會員可完整閱讀）……　
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市，成為_性事件，且引起前段時間縣城鮮豬肉價格上漲，間接損害了消費者的合法權益，從維穩(wěn)的角度出發(fā)，協(xié)會還是決定予以處理。與此同時，筆者所在的工商部門也開始對該公司涉嫌使用國家明令禁止在市場交易中使用的桿秤在市場交易中短斤少兩的行為進行立案調(diào)查。通過調(diào)查，該公司所使用的桿秤確實存在比較嚴重的計量問題，短斤少兩的違法事實比較清楚，但調(diào)解人員在調(diào)解中細心觀察發(fā)現(xiàn)：該公司的短斤少兩行為僅僅是鮮肉經(jīng)營戶集體罷市的直接原因而已，而真正原因其實在于該公司自恃是縣政府劃定在城區(qū)的唯一定點屠宰企業(yè)，根本未真正按照企業(yè)市場化模式運營，且在企業(yè)管理上實質上只能算是以前的__戶個體工商戶的松散聯(lián)合體，因而對待來購進鮮肉的經(jīng)營戶態(tài)度蠻橫，利用其壟斷地位任意提價，欺行霸市，嚴重損害了鮮肉經(jīng)營戶的利益，這也是此次糾紛的根結所在；鮮肉經(jīng)營戶的動機是希望通過該公司短斤少兩這件事，發(fā)泄他們心中的怨氣，并讓該公司改變過去不合理的做法；而該公司在鮮肉經(jīng)營戶罷市后，也面臨著來自政府、相關職能部門、消費者的巨大壓力，認識到自己的錯誤，也希望和鮮肉經(jīng)營戶達成諒解。在搞清當事人真實想法和找準根結后，消協(xié)與工商部門采取先由工商部門根據(jù)已查實的該公司全部違法事實，按法定程序和相關法規(guī)對該公司進行從重處罰后，再由調(diào)解人員進行調(diào)解的方式來處理，而調(diào)解的切入點則定為針對糾紛根結，著重督促該公司向鮮肉經(jīng)營戶賠禮道歉，改正以往的不法行為，加強內(nèi)部管理，樹立市場意識，并賠償鮮肉經(jīng)營者在此期間的經(jīng)濟損失。由于了解了當事人的真實想法，找準了切入點，調(diào)解工作進行的相當順利，雙方很快就在平等自愿的基礎上達成了協(xié)議，持續(xù)_天的罷市也就此平息。
四、維護調(diào)解秩序，控制當事人情緒。在調(diào)解過程中，雙方的爭議比較容易進入白熱化，甚至致使當事人情緒失控引發(fā)激烈爭吵。究其原因，除了雙方的利害關系、觀點分歧及個性特征不同外，另一個極其重要且常見的原因即是一方闡述觀點時另一方隨意插話爭辯。針對這一問題，在調(diào)解開始前，調(diào)解人員應當向當事雙方宣布調(diào)解紀律，要求其各自闡述，不得隨意插話爭辯。而在調(diào)解過程中，如若出現(xiàn)一方隨意插話爭辯的現(xiàn)象，調(diào)解人員必須立即進行制止，甚至可以暫時中止調(diào)解，進行冷卻處理，待當事人情緒平復后再行調(diào)解。例如，筆者在調(diào)解一起消費糾紛時，訴方的一位親屬自恃自己是縣人大代表，數(shù)次打斷被訴方的陳述，其行為不但使被訴方產(chǎn)生嚴重的抵觸情緒，還致使訴方索賠無度，漫天要價，盲目索要巨額賠償，同時雙方情緒也逐漸失控。對此，筆者在多次制止無效的情況，只得暫時中止調(diào)解，并以擾亂調(diào)解秩序，調(diào)解無法繼續(xù)進行為由，將其請出調(diào)解現(xiàn)場。這樣才穩(wěn)定住了雙方情緒，使調(diào)解得以正常進行，最終使雙方在平等自愿的基礎上達成了協(xié)議。
五、在堅持調(diào)解的自愿原則的基礎上，做到讓當事人“法服”。在消費糾紛調(diào)解中，調(diào)解人作為中立的第三者而非裁判員，其沒有決定權，是否達成和解取決于當事人的行為和意向，因而對于調(diào)解人員也提出較高的技巧要求。其實消費糾紛中經(jīng)營者的侵權行為不僅違反民事法律，而且更多的時候是對行政法規(guī)的直接危害。調(diào)解人員可以就此進行調(diào)查核實，適時向當事人出示所掌握的全面真相的事實證據(jù)，并向其講解所違反的行政法規(guī)，以使其充分認識到自己侵權行為的危害性和嚴重性，引導當事人用法律具體規(guī)定作為對照標準，來判斷自己的行為的是非，并據(jù)此明確責任。如此，調(diào)解人員在調(diào)解中可以占據(jù)主動，以法律為標準進行調(diào)解，既能保護合法者的權益，又能讓違法者心服口服。例如，筆 ……（未完，全文共3373字，當前只顯示1874字，請閱讀下面提示信息。收藏調(diào)解消費糾紛技巧之淺見）

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