| 標題：淺議服務行業(yè)存在的服務質量問題及對策 |
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隨著人民生活水平的提高，消費者由過去的單一的產品質量申（投）訴轉向服務質量申（投）訴。特別是隨著消費者自我_意識的增強，近年來，醫(yī)患糾紛、商品房售后服務質量的申（投）訴越來越多。針對服務質量問題，××市工商局對供水、供電、煤氣、出租車、公路客運、電信、移動、聯通、郵政、銀行、保險、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游業(yè)、房地產服務質量狀況進行深入調研，內容涉及*個方面。我們根據這次調查和平時所掌握的消費者申（投）訴情況，進行了綜合分析，下面就服務質量存在的主要問題談點對策和建議。 一、當前我市服務行業(yè)服務質量中存在的主要問題 （一）醫(yī)療服務令人憂。在此次調查中，醫(yī)療服務調查在所涉及的11項滿意度方面，有10項均位列最末。廣大消費者反映最突出的問題是亂收費，專家門診，小病大看開高價處方，拿回扣，收紅包，開單提成和藥價過高等，患者不堪負擔。同時，患者的知情權、選擇權、隱私權及其合法權益得不到保護，醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。如*年，××市71歲的劉某看到本市某醫(yī)院的廣告稱：專家門診治療痔創(chuàng)，用先進的醫(yī)療器械，無須手術，無任何痛苦就可治好。他花了*余元，結果痔創(chuàng)沒有治好，還帶來后遺癥造成大小便失禁。在多次協(xié)商無果的情況下投訴到12315，雖然得到1500元的賠償，但身體上、精神上的痛苦是無法補償的。 �。ǘ┍ｋU理賠_難。反映最多是保險公司宣傳時言過其實，宣傳時如何如何，保證如何如何，可一到理賠時，這個不能報銷，那個不能報銷，三減二減最后所賠無幾，還有的推托不予賠償，誠信 ……（快文網http://hoachina.com省略1069字，正式會員可完整閱讀）…… 2、預售商品房合同履行問題多。一是擅自改變原房屋的設計結構不告知消費者。如2009年*月*日，呂某等6戶消費者投訴稱，2009年*月份在××市××小區(qū)，購買的商品樓預付款已交，原頂樓有躍層是騎樓頂，在沒有告知的情況下網站，現交付我們的商品房是平頂層，沒有隔熱層，要求調房或退房按現在價格賠償損失。二是延期交付。如*年*月，××小區(qū)一棟商品樓按照合同沒有兌現，已拖延了三個月尚未交付使用。10余戶消費者投訴，經調解，開發(fā)商每戶賠償2000---3000元或免費辦理房產證。 3、面積縮水。如廣電局蔡某6戶購買商品樓每戶比原購房的面積縮水4--5平方米，損害了消費者利益。 4、外地開發(fā)商開發(fā)的商品房售后離去，售后服務無人問津。如嘉中對面一棟商品樓是省某建筑公司開發(fā)的，商品房銷售后已離開××，現在10余家住戶墻壁和水泥混凝土樓板出現裂縫到工商局投訴，找不到下家，無法處理。 5、質量鑒定難，調解缺證據。在××市，開發(fā)商的商品房完工后由××市建設局工程監(jiān)管站負責驗收。商品房出現質量問題也有他們鑒定質量問題，顯失公正。同時，質量鑒定難以取證，工商部門、消協(xié)難以調解處理。如建設部（jg125-99)《危險房屋標準》，消費者商品房墻體、樓板、梁柱、地面等出現質量問題，必須按危險房屋鑒定，而危險房屋鑒定是以幢為鑒定單位，按建筑面積進行計算收費，消費者難以承受，如不是危房消費者鑒定也承擔一定風險。 二、存在問題的主要原因 1、_方面的問題。重點反映在醫(yī)療 服務機構，主要是醫(yī)院產權改革滯后，有效醫(yī)療市場無法形成。2000年國務院辦公廳轉發(fā)了有關部委出臺的《關于城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生_改的指導意見》（簡稱醫(yī)改意見），使醫(yī)療機構轉向市場化，大多數醫(yī)院沒有實施。目前，國有獨資醫(yī)院運行機制僵化，廣大群眾反映比較突出的問題其結癥在于國有獨資的產權結構上，公立醫(yī)院國有資產出資人虛置，出資人的虛置醫(yī)院“大鍋飯”盛行，人浮于事，缺乏活力。在這種行政隸屬、獨資經營、行業(yè)分割的一元化的產權結構下，影響了醫(yī)療服務市場公正公平競爭，甚至沒有競爭，有效的醫(yī)療市場無法形式；還使得醫(yī)院制度改革無法取得根本性突破，國有醫(yī)院院長要解聘一名醫(yī)生都非常困難。這種狀態(tài)使醫(yī)院經營者心態(tài)嚴重扭曲，醫(yī)院經營不是為患者服 務，不是對醫(yī)院負責，而是在為能夠決定其他職位升遷與否的相關領導干部負責，而是迎合滿足相關領導的需求；另外的科室與經濟掛鉤使制度混亂，各科室各自為政，自己進藥，高價給患者使用，從中牟取私利。故而醫(yī)院經營服務者，很難有真正站在醫(yī)院長遠利益角度考慮問題。樹立醫(yī)院品牌意識很難形成，所以就不可能發(fā)自內心的來善待病人，藥品價格也就很難降低，服務質量就很難上去。 2、行業(yè)壟斷，缺乏市場競爭力。如供電、自來水、電信、有線電視臺，在××市是獨家經營，不管服務質量如何，消費者沒有選擇的余地。如本市有線電視臺，最近一商品房開發(fā)商到12315消費者申訴舉報中心反映，他銷售的商品房室內電話線路、網絡線路、有線電視線路已全部布齊，只要戶主申請安裝即可，可有線電視臺用戶單獨申請不給安裝，要求開發(fā)商統(tǒng)一申請才給安裝，主要是戶外線路費用要開發(fā)商統(tǒng)一交納，這明顯不合理，因為用戶交納的安裝費、開通費就含有戶外線路費。這與寬帶網絡的移動、聯通、電信主動上門爭取用戶安裝形成了明顯的差別。如果有線電視是多家經營，形成市場競爭，那么××有線電視臺還會拒絕用戶單獨安裝嗎？如果是多家經營形成了市場競爭，消費者有選擇的余地，供電、供水部門就不會亂漲價，電信部門就不會拒絕用戶打話費詳單，這些部門的服質量會相對提高。 3、行業(yè)不正之風盛行，缺乏誠信意識，造就了向“錢”看。以上存在的問題歸根結底只是為了一個錢字，主要是行業(yè)不正之風根深蒂固。一些行業(yè)總是以“行業(yè)慣例”、“行業(yè)利益”為由損害消費者的權益。 4、維護消費者權益的法律法規(guī)不完善。目前，國內消費_的各個環(huán)節(jié)都有問題，而《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》），是1993年八屆人大常委會審議通過。至今已15個年頭。一是不適應時代的要求，《消法》起草時經濟市場優(yōu)化的程度不高，一些領域包括醫(yī)療、教育事業(yè)以及住房的分配等不屬于經營性質。隨著市場經濟的發(fā)展，這些領域的性質也發(fā)生了變化，已走向市場化，另外營銷方式也產生了很大的變化。如網絡經濟的出現，產生的網上購物等。所以說《消法》已經不能滿足時代的要求。好在《××省消費者權益保護條例》（簡稱安消條例）彌補了這方面的空白。二是《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有明確的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張，誰舉證”的舉證原則。但消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，對于商品的生產者和銷售者來說，消費者掌握的知識相對少，信息不對稱，發(fā)生商品質量問題時，難以說清問題的原委；消費糾紛中的產品質量問題又往往發(fā)生在購買后的使用中，不僅需要通過商品檢測，有時甚至需要通過商品鑒定來確定。《安消條例》第五十七條雖然對此作了規(guī)定，即“檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保。責任明確 ……（未完，全文共5770字，當前只顯示2778字，請閱讀下面提示信息。收藏淺議服務行業(yè)存在的服務質量問題及對策） 上一篇：著力探索電子監(jiān)管新思路的現狀及對策 下一篇：淺談我縣商標閑置的原因、危害及對策 相關欄目：服務 質檢 調研報告 文教論文 綜合論文 |