標(biāo)題:醫(yī)院客服部工作總結(jié) | ||
醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)如下: 一.規(guī)范咨詢工作: (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。 (二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率: 十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%; ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略395字,正式會(huì)員可完整閱讀)……
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制: 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼 b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷 c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息 (三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整 二.做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作: a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營(yíng)銷手段收集; c.咨詢電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔管理,b_m原則 2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確; 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議; 三.建立客戶服務(wù)檔案: 將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔 1.錄入制度: a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入; b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2、建立回訪制度: 回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面 a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪 ……(未完,全文共1705字,當(dāng)前只顯示1026字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏醫(yī)院客服部工作總結(jié)) 上一篇:風(fēng)清氣正自查報(bào)告 下一篇:員工大會(huì)發(fā)言稿 相關(guān)欄目:醫(yī)院 服務(wù) 工作體會(huì) 工作總結(jié) 工作匯報(bào) 年終總結(jié) 個(gè)人總結(jié) |