| 標題：市消委關(guān)于促進消費者滿意度持續(xù)提升的調(diào)研報告 |
| 市消委關(guān)于促進消費者滿意度持續(xù)提升的調(diào)研報告 2022年3月，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》，2021年某市消費者滿意度綜合得分78.79分，在100個城市中排78位，為強化中消協(xié)測評結(jié)果分析運用，聚焦影響消費者滿意度提升短板，增強我市良好消費環(huán)境創(chuàng)建的針對性、實效性，推動消費環(huán)境持續(xù)向好。4月中下旬，某市消費者權(quán)益保護委員會在認真學(xué)習(xí)研究《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》基礎(chǔ)上，聯(lián)合部分區(qū)縣消委會開展促進消費者滿意度持續(xù)提升聯(lián)動調(diào)研工作，研究探討我市消費者滿意度持續(xù)提升的方向和著力點。 一、調(diào)研概況 為保證此次調(diào)研工作的真實性、可靠性，我委召開專題工作會，學(xué)習(xí)《關(guān)于開展聯(lián)動工作調(diào)研促進消費者滿意度持續(xù)提升的通知》（中消協(xié)字〔2022〕8號）精神，研究部署詳細的調(diào)研實施方案。組織萬州區(qū)、涪陵區(qū)、渝中區(qū)、沙坪壩區(qū)、九龍坡區(qū)、北碚區(qū)、巴南區(qū)、城口縣、墊江縣、巫溪縣、秀山縣、彭水縣共12家區(qū)縣消委會，組成政府部門代表、學(xué)者或媒體記者、行業(yè)及企業(yè)負責人或經(jīng)營者、消費者代表或消費_志愿者共4個組，通過調(diào)查問卷、個別訪談、書面訪談、召開座談會等形式開 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略866字，正式會員可完整閱讀）…… （四）疫情下的消費變局。在經(jīng)濟社會秩序加快恢復(fù)的階段，消費者也逐漸恢復(fù)了消費行為，但值得注意的是，本次疫情對消費者的消費習(xí)慣也產(chǎn)生了深遠的影響。一是線下購物正在緩慢恢復(fù)，可_支配支出、晚間購物和疫情中心地區(qū)的支出恢復(fù)相對滯后。二是基礎(chǔ)消費逐漸恢復(fù)，但享受型消費恢復(fù)不足。三是受疫情影響，消費者消費更加保守。 三、問題產(chǎn)生的主要原因 （一）行業(yè)快速發(fā)展和消費者需求不斷提升之間的矛盾。由于行業(yè)快速發(fā)展，經(jīng)營機構(gòu)爭取自身利益與消費者日益增長的服務(wù)需求之間，存在著一定的矛盾。 （二）行業(yè)特點造成信息不對稱。有些行業(yè)因為本身專業(yè)性較高，消費者不容易判斷服務(wù)的質(zhì)量，往往要在后續(xù)才能感知到其中的問題。 （三）服務(wù)機構(gòu)過度擴張。部分有預(yù)付式消費服務(wù)的機構(gòu)，在業(yè)務(wù)發(fā)展較好時期，盲目擴張，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，資金斷鏈，關(guān)門倒閉。 （四）群眾期待普遍提高。隨著民意表達渠道的多樣化，以及政府服務(wù)理念的不斷強化，消費者對于反映問題部門答復(fù)的期待值更高。此外，調(diào)解不成功反復(fù)交辦，也極易增加消費者的不滿意度。 四、消費環(huán)境建設(shè)的難點 （一）投訴人不按規(guī)定_，或訴求過高。存在部分投訴人過度_或者一案多投、夸大事實等情況。 （二）投訴和被投訴雙方難以達成和解。存在部分投訴和被投訴雙方只接受有利于自己的條款，沒有達成一致調(diào)解目標的意愿和態(tài)度，導(dǎo)致出現(xiàn)僵局。 （三）部分行業(yè)存在監(jiān)管政策難以落實情況。部分行業(yè)存在上級監(jiān)管部門的政策在基層監(jiān)管部門開展實際工作時難度較大的情況。 （四）職業(yè)舉報人大量占用有限的行政資源。受訪的經(jīng)營者普遍對于職業(yè)索賠、惡意投訴問題深惡痛絕。職業(yè)索賠數(shù)量的增加會對普通消費者投訴舉報處辦的時效性產(chǎn)生一定的影響。 五、提升消費者滿意度的建議 （一）充分發(fā)揮和完善消協(xié)組織橋梁紐帶作用。各區(qū)縣的消委組織是各地消費_服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵節(jié)點，組織是否健全、履職是否順暢，事關(guān)消費者_咨詢時能否摸得準門、找得到人、辦得成事，也將是消費者滿意度提升的重要支撐。機構(gòu)改革以來，基層人手緊缺的問題依舊凸顯，基層_力量不足以滿足消費投訴量的需求。全市各級消委組織應(yīng)進一步理順消費_組織架構(gòu)、創(chuàng)新_方法、拓展_渠道、提升_效能。 （二）探索建立消費糾紛多元調(diào)處機制。面對消費者需求向個性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變的新形勢，要持續(xù)建立多元共治協(xié)同機制。強化與司法部門內(nèi)外聯(lián)動，積極推進消費民事公益訴訟實踐，以支持消費者集體訴訟的方式引導(dǎo)消費者通過司法途徑維護合法權(quán)益。探索構(gòu)建“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會”的多元化解新模式，推動消費矛盾糾紛多元化、專業(yè)化化解。 （三）強化監(jiān)管效能，維護消費者合法權(quán)益。發(fā)揮市場監(jiān)管綜合執(zhí)法拳頭作用，形成打擊侵害消費者合法權(quán)益的高壓態(tài)勢。充分發(fā)揮產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、價格監(jiān)管、信用監(jiān)管、廣告監(jiān)管、合同監(jiān)管等職能，加強重點領(lǐng)域消費_工作，依法嚴厲打擊制售假冒偽劣商品、價格欺詐、廣告違法、合同違法等各類侵害消費者權(quán)益違法案件，要盯緊老百姓關(guān)心關(guān)注的食品安全、醫(yī)療、教育、房地產(chǎn)、金融理財?shù)戎攸c領(lǐng)域。切實履行保護消費者合法權(quán)益職責，保持對侵害消費者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，認真查處嚴重違法行為，及時曝光典型案例，查處和公示一批典型案例，有效凈化市場環(huán)境，切實提升_監(jiān)管的靶向和效能。 （四）強化數(shù)據(jù)研判，健全信用約束懲戒機制。充分利用消費_中的大量數(shù)據(jù)資源，從過去單一、常規(guī)、粗放的“數(shù)據(jù)匯集”轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合、動態(tài)、關(guān)聯(lián)的“數(shù)據(jù)分析”，瞄準消費_熱點、難點問題，及時發(fā)布消費警示提示，同時提高監(jiān)管執(zhí)法針對性和有效性。加快各部門、各行業(yè)之間消費_信息共享，建立健全全社會信用約束和聯(lián)合懲戒機制，推動落實黑名單、紅黑名單、經(jīng)營異常名錄、警示等管理制度，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”。 （五）激發(fā)市場活力，提振消費信心。在抓好已有消費政策落實和滿足疫情防控要求的基礎(chǔ)上，一是充分激發(fā)供給側(cè)活力，包括通過加強政策支持、 ……（未完，全文共4052字，當前只顯示2251字，請閱讀下面提示信息。收藏市消委關(guān)于促進消費者滿意度持續(xù)提升的調(diào)研報告） 上一篇：關(guān)于推行“親清直通車 政企面對面”促進民營經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的建議 下一篇：縣文旅局2022年三季度旅游經(jīng)濟運行形勢分析材料 相關(guān)欄目：工商 其他重大節(jié)日紀念日專題 醫(yī)院 調(diào)研報告 |