面對激烈的競爭市場，中國電信的首要任務(wù)就是滿足客戶的需要，提高客戶的忠誠度。在賣方市場的年代，客戶即使有不滿，也不會對商家構(gòu)成威脅；在買方市場的年代，一個客戶的不滿會導(dǎo)致大批顧客的離去。為此，筆者認為應(yīng)盡量避免讓客戶不滿，而且要善于化解客戶的不滿，讓不滿的客戶成為自己企業(yè)忠誠的客戶。
一、正確認識客戶不滿，全心對待客戶
�。�、客戶不滿的本質(zhì)特征
隨著電信通信的進步 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略327字，正式會員可完整閱讀）…… 而今日趨激烈的電信市場競爭，擺在客戶面前有多種選擇�？蛻舢�(dāng)然會變得越來越挑剔，客戶的要求是價更廉、服務(wù)更完善、通話質(zhì)量更高。然而中國電信對這些方面的改進和服務(wù)的范圍畢竟是有限的，因此客戶產(chǎn)生不滿情緒便成自然而然的現(xiàn)象了。其它原因主要在于客戶自身定位的欲望或要求不能得到滿足時也會產(chǎn)生不滿情緒。電信產(chǎn)品的使用應(yīng)該是等同于商品的購買，大體有以下三種心理反映：一是產(chǎn)品上的要求，這點是毋庸置疑的，因為人對于喜歡的或希望得到的東西都會要求它具有一定的質(zhì)量及功用。二是經(jīng)濟上的要求，人們的購物心理通常是希望花最少的錢能買到更實惠的商品，就電信產(chǎn)品而言是相對于付出去的錢能得到更長的通話時長及達到相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，這就是經(jīng)濟上的要求。三是心理上的要求，“客戶就是上帝”顧客光顧電信運營商，潛意識中也會有一種高服務(wù)水準(zhǔn)的期待，希望銷售人員和運營商能夠重視自己。總之，客戶都希望受到別人尊重。客戶的購買心理，實際也是客戶對購買商品的基本要求，因此這就要求客戶經(jīng)理希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、運營商能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、運營商實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶享受到的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶期待的服務(wù)水準(zhǔn)，這五個方面必須相互配合、相輔相成，缺少哪一方或脫離其中的任何一方都會使客戶產(chǎn)生不滿的情緒。
�。场⒄_認識客戶不滿
作為服務(wù)型的電信公司，所面對的客戶不僅僅是成交某件商品，而是希望他們成為了中國電信的客戶行列，每時每刻都在接受中國電信的服務(wù)，要求在營銷過程中完全避免客戶不滿，可以說是不可能的事。只有去正確認識客戶不滿、化解客戶不滿，深入分析造 ……（未完，全文共3530字，當(dāng)前只顯示850字，請閱讀下面提示信息。收藏滿足客戶需要 提升客戶忠誠度(電信)）
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