| 標(biāo)題：如何實(shí)施客戶滿意度和客戶抱怨 |
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在現(xiàn)代營銷中，創(chuàng)造客戶滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化目標(biāo)的重要途徑之一。因此，客戶滿意營銷已成為企業(yè)越來越重要的營銷方式。而作為煙草行業(yè)，部分企業(yè)也實(shí)行客戶滿意度調(diào)查，但許多是流于形式，甚至直接委托某某機(jī)構(gòu)，得到一份“滿意”客戶滿意度調(diào)查報(bào)告為目的，忽視真正實(shí)施落實(shí)�？蛻魸M意是每個(gè)人都用的術(shù)語，人人都說知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶滿意呢？ 客戶滿意 所謂客戶滿意，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略383字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對(duì)應(yīng)，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它它保證在客戶購買3年內(nèi)，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100%的滿意�！北咎锕镜膹V告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。” 對(duì)于那些以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)來說，客戶滿意既是目標(biāo)，也是工具�？蛻魸M意率高的企業(yè)確信它們的目標(biāo)市場(chǎng)是知道這一點(diǎn)的。戴爾計(jì)算機(jī)公司在個(gè)人電腦業(yè)的快速增長，其中一個(gè)很重要的原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。 客戶滿意營銷的含義 1.客戶滿意的特殊含義 �。�1）客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。 �。�2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。 �。�3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。 �。�4）客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對(duì)滿意趨近。 （5）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。 ……（未完，全文共4136字，當(dāng)前只顯示996字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏如何實(shí)施客戶滿意度和客戶抱怨） 上一篇：鄉(xiāng)村務(wù)公開和民主管理工作匯報(bào) 下一篇：寓意深刻的管理小故事 |