| 標題：管理排隊的藝術 顧客排隊等待心理十原則 | ||
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“管理排隊”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務滿意、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。除了運用傳統(tǒng)的運營管理手段來解決服務中特有的排隊等待現(xiàn)象，還必須高度重視采用心理認知的方法來更好地為顧客服務，兩者配合的目的即是——讓顧客心甘情愿并且舒服愉快地等待。 “排隊等待”（waiting-in-line）是人們接受服務過程當中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等待，如超市購物后排隊等待結賬，到銀行排隊等待取錢，到發(fā)廊時等待理發(fā)等等。據(jù)美國的有關資料估計 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略437字，正式會員可完整閱讀）……
由于排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關系的失衡，對排隊等待問題的解決一直被看作是運營管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個方面，即：要么從需求方面入手，調(diào)節(jié)需求來適應服務提供的能力，要么從供給入手，調(diào)節(jié)服務供應的能力，使之更好地適應消費者的需求。 調(diào)節(jié)需求：首先，公司可以同顧客進行交流，讓顧客了解什么時間是高峰期，這樣可以提醒顧客，以達到勸說他們改換獲取服務的時間，從而達到緩解高峰壓力、減少顧客排隊時間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒顧客當日人多。 其次，公司可以通過調(diào)整服務傳遞（service delivery）的時間和地點來緩解需求過大的壓力。 第三，公司可以采用區(qū)別定價的策略，來限制顧客在需求高峰時對服務的使用，鼓勵顧客在需求低谷時期來進行消費。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費用等。 第四，公司可以建立預訂機制來有效控制排隊現(xiàn)象。通過預訂使得公司可以準確了解到消費者出現(xiàn)的時間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。 調(diào)節(jié)服務供應能力：首先，公司可以適當擴展現(xiàn)存的服務供應能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長商店的營業(yè)時間；稅務部門在稅季要求工作人員加班，延長工作時間；餐廳在某個特定期間，臨時增加餐桌等。 其次，公司可以調(diào)整服務供應能力，使之更適應需求波動變化的需要。如：公司可以在忙的時候臨時雇傭兼職雇員，向其他公司租借設備，在淡季對店面進行整修，對員工進行培訓，對設備進行維護使供應能力在旺季可以充分使用；公司還可對員工進行 ……（未完，全文共4723字，當前只顯示1137字，請閱讀下面提示信息。收藏管理排隊的藝術 顧客排隊等待心理十原則） 上一篇：電信分公司黨風廉政建設與通信生產(chǎn)雙目標管理2004年工作總結 下一篇：普通管理的玄妙 把簡單的工作做好 |