| 標題：ups的發(fā)動機：用人之道 | ||
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每天你都能看見帶有ups標識的棕色大貨車絕塵而去，他們?yōu)?00多個國家的40多億人口提供配送服務。他們走近時會向你微笑、揮手致意，說“你好！”這就是ups人。 從創(chuàng)建的那一天起，ups（聯(lián)合包裹服務公司）就深諳公司的聲譽幾乎完全維系于第一線員工，正是他們進行著日常的包裹收取、配送以及和客戶之間的互動。該公司主管全球銷售的副總裁特德·格拉多爾夫（ted gradolf）把公司這樣百折不撓地專注于客戶服務，追溯到公司的前任首席執(zhí)行官吉姆·卡西（jim casy）。 “這的確是從吉姆·卡西開始的”格拉多爾夫說道“從那以后，公司每一位董事會主席都以報告的形式將信息傳遞給大區(qū)經理、分區(qū)銷售經理乃至街道配送人員。我們所要提供的只有一樣東西那就是服務。在某種程度上，我們只有提供了優(yōu)質服務，才能繼續(xù)獲得成功。如果我們忘記了這一點那么我們的百年基業(yè)將面臨崩潰的危險！” 1907年，19歲的卡西利用從朋友處借 ……（快文網http://hoachina.com省略692字，正式會員可完整閱讀）……
ups每年在不同的地區(qū)舉行3次董事會例會，這一措施能夠幫助凱利和公司其他決策人準確地把握35.9萬名公司員工正在面臨的機遇和挑戰(zhàn)，凱利稱此為“我們公司最偉大的競爭優(yōu)勢”。 “這能夠使我們有機會走出去親眼目睹我們的銷售團隊的活動，”他說道“我們能夠傾聽基層操作人員的意見能夠會見司機、行政人員、電話接線員以及那些負責貫徹落實‘提供第一流客戶服務’這一目標的第一線員工。我們談論他們的工作以及他們在和客戶打交道時遇到的問題。盡可能地通過個人接觸獲得許多反饋信息，這有利于我們實施計劃應對他們提到的這些挑戰(zhàn)。” 該公司副總裁格拉多爾夫說，ups的員工，無論是新招聘的司機還是高級經理人，都必須同心協(xié)力向客戶提供解決方案。這一理念已經深深植根于該公司的層層面面。為了避免不必要的沖突第一線的銷售人員和司機之間采取了一種獨特的協(xié)作形式。格拉多爾夫指出成功的關鍵是信息流的質量。 他說道：“在客戶眼中，司機代表著ups，因此必須使司機明白只有他們密切配合才能確保銷售人員的努力不會白費。司機就是我們的眼睛和耳朵，所以公司必須以一種對他們具有吸引力的方式利用好他們這種資源使他們懂得銷售人員的成功也就是他們的成功。否則，他們會認為‘銷售人員越成功，我們將不得不分揀和運送更多包裹’。其中最大的變數在于銷售人員能否理解司機們的想法。銷售人員必須負責培育雙方的良好關系。司機們都很愿意幫助企業(yè)不斷成長但如果不能在他們和銷售人員之間建立友好聯(lián)系，他們就不會積極主動地幫助銷售人員捕捉商機。這也正是為什么銷售人員應該主動站出來向司機伸出友善援助之手幫助他們向客戶提供更好的服務�！� 令舞蹈家嫉妒的精準作業(yè) 沒有什么企業(yè)能夠比ups公司更透徹地理解流程的有效運作。早在20世紀60年代該公司的工程師就開始研究動作與工時的關系分析從包裹分揀到配送這一流程的每一個步驟，例如按門鈴、等待答復以及分揀包裹等動作所需要的平均時間。結果該公司的司機幾乎成為了科幻小說所描述的人類效率的典范。 該公司在流程動作上的“舞蹈編排”，就連職業(yè)的舞蹈演員都無比嫉妒公司要求司機們必須按照精確“編排”好的340個動作行事。例如，他們在交貨的時候，不是將貨車鑰匙鏈放在褲兜里，而是套在涂有淡紅色的右手手指上，這樣，他們一回到車上，就能用左手系安全帶，同時右手將鑰匙插入貨車點火發(fā)動，從而節(jié)省幾秒鐘的寶貴時間。 格拉多爾夫指出在ups公司，司機并不是唯一以效率最大化原則設計其工作日的員工。“我們花費大量時間和地區(qū)銷售經理以及大區(qū)銷售經理一道幫助我們的業(yè)務員設計一天的工作計劃，”他說“例如，今天你應該盡力完成哪些工作？你所設定的中長期目標是什么？我們通力合作以決定獲取信息的最有效率方式。我們身處一個變革的年代必須幫助員工在區(qū)別良莠方面更具效率使他們知道行事的次序，而不會丟三拉四�！� 他又指出，ups銷售人員的目標應該是在設計高效率的計劃和全神貫注于工作成果這二者之間實現(xiàn)完美均衡而且這是一個不斷變化的目標�！皹I(yè)務員不僅要對什么時候打銷售電話設定時間表，而且必須對其它方面的信息交流以及與司機有關的其它活動設定時間表。關鍵是你怎樣才能在1天之內合理安排所有這些活動。我們堅 ……（未完，全文共2987字，當前只顯示1797字，請閱讀下面提示信息。收藏ups的發(fā)動機：用人之道） 上一篇：西南航空公司：有了員工滿意才有客戶滿意 下一篇：關于植樹節(jié)的電視講話關于 “植樹節(jié)”的電視講話 |