| 標(biāo)題：醫(yī)療服務(wù)投訴管理辦法（試行）草案 |
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醫(yī)療服務(wù)投訴管理辦法（試行）草案 第一章總則 第一條為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，提高全員職業(yè)素質(zhì)，推進(jìn)以顧客為中心、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，根據(jù)醫(yī)院有關(guān)制度，特制定本管理辦法。 第二條本管理辦法是指導(dǎo)我院各類工作人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想行為和服務(wù)工作的準(zhǔn)則。適用于醫(yī)院全體員工，凡與本條例有沖突的規(guī)定，以本管理辦法為準(zhǔn)。 第三條 本管理辦法所稱醫(yī)療服務(wù)投訴，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，遵從衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等要求，顧客對(duì)提供的醫(yī)療服務(wù)存有分歧的事件。 第四條由客 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略505字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… （五）未對(duì)顧客病情b_m，非病人要求，向第三者泄漏顧客病情。 �。⿲�(duì)顧客等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間上，未能作清晰的解釋或兌現(xiàn)服務(wù)承諾，并未能采取有效的縮短顧客等候時(shí)間措施。 �。ㄆ撸┦召M(fèi)或劃價(jià)失誤。 �。ò耍┧幏堪l(fā)錯(cuò)藥。 （九）詆毀或貶低同事，抬高自已，并產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的，未能維護(hù)集體榮譽(yù)及行業(yè)形象。 �。ㄊ┻`反職業(yè)道德，利用職務(wù)之便，索取、非法收受病人財(cái)物或者牟取其它不正當(dāng)利益。 （十一）未能尊重病人的信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，損害病人的合法權(quán)益。 �。ㄊ┢渌�。 第三章 無效投訴處理措施 第七條凡無效投訴由客戶服務(wù)中心接待處理，由中心人員對(duì)顧客做好宣傳教育工作，使其對(duì)疾病發(fā)展規(guī)律、治療方法和可能出現(xiàn)的后果有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。 第四章 有效投訴處罰措施 第八條員工與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，不論任何情況，扣當(dāng)事人500元并院內(nèi)通報(bào)；情節(jié)嚴(yán)重者，再予行政處理。 第九條被媒體熱線投訴，或者被新聞媒體點(diǎn)名曝光，損害醫(yī)院聲譽(yù)，發(fā)現(xiàn)一起扣發(fā)當(dāng)事人1000~5000元，科室或組集體被媒體曝光，扣發(fā)科室月獎(jiǎng)金20%，科主任（護(hù)士長(zhǎng)、主治醫(yī)師、組長(zhǎng)）加扣1個(gè)月獎(jiǎng)金；其他有損醫(yī)院形象的言行，發(fā)現(xiàn)一次扣1000元。 第十條不服從醫(yī)院工作安排，對(duì)上級(jí)的指令性任務(wù)拒不執(zhí)行或因消極而使工作完成的時(shí)效性和質(zhì)量受到影響，引起顧客投訴，扣當(dāng)事人200元．造成不良后果者予待崗直至解除勞動(dòng)合同。 第十一條貶低同事，抬高自已，并產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的，引起顧客投訴的，扣當(dāng)事人100元。 第十二條違反服務(wù)規(guī)范，引起顧客投訴的，扣當(dāng)事人100元。 第十三條凡檢查發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員開具不合理檢查單，引起顧客投訴的，扣當(dāng)事人100元。 第十四條索要或暗示收受紅包，造成惡劣影響的，一經(jīng)查實(shí)，除處以10倍罰款外并院內(nèi)通報(bào)，聘用人員解除勞動(dòng)合同。 第十五條不得以職業(yè)謀取私利，私自為顧客手術(shù)或把醫(yī)院業(yè)務(wù)上能解決的顧客介紹到外院就診，發(fā)現(xiàn)一次扣1000元并院內(nèi)通報(bào)。 第十六條因亂收費(fèi)或收費(fèi)劃價(jià)錯(cuò)誤引起的投訴，除退賠病人損失外，發(fā)現(xiàn)一次扣100元。 第十七條工作人員直接收取服務(wù)對(duì)象現(xiàn)金而不給有效憑證或占為已有，一經(jīng)查實(shí)，不論金額多少，除退交全額費(fèi)用外，處以收取金額的10倍罰款，解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法部門處理。 第十八條開冒名頂替方 ……（未完，全文共2183字，當(dāng)前只顯示1314字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏醫(yī)療服務(wù)投訴管理辦法（試行）草案） 上一篇：鄉(xiāng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)典型材料 下一篇：鎮(zhèn)區(qū)關(guān)于加強(qiáng)出租房屋和流動(dòng)人口管理的調(diào)研報(bào)告 |