標題:顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題 |
顧客滿意就是成功地理解某一顧客或部分顧客的愛好,并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果。要把顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的永恒主題,讓顧客滿意的關(guān)鍵在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)周全的服務(wù)。 社會主義市場經(jīng)濟_實現(xiàn)了企業(yè)由過去面向上級、面向政府到面向市場的轉(zhuǎn)變。市場的主體是顧客,市場就是顧客的需求,這是市場經(jīng)濟條件下經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)。 因此,企業(yè)生產(chǎn)、銷售都必須依附顧客而存在。沒有顧客,銷售就會疲軟,產(chǎn)品就要積壓。世界商戰(zhàn)警示: “得民心者得天下,得顧客者得市場”。爭奪市場的實質(zhì)就是爭奪顧客,誰擁有顧客誰就擁有市場。所以,市 ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略462字,正式會員可完整閱讀)…… 隨著社會主義市場經(jīng)濟_在我國的確立和改革的不斷深入,一方面帶來了人們生活水平的提高,使顧客的消費觀念和消費形態(tài)隨之發(fā)生了較大的變化。顧客的日益成熟和理智,特別是他們在買賣雙方中的主體地位的確立和日益強化,使很多企業(yè)開始意識互到,以顧客為中心并為之提供高質(zhì)量的服務(wù),是企業(yè)應(yīng)盡的社會責任和義務(wù),也是我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨在企業(yè)經(jīng)濟行為中的具體體現(xiàn)。另一方面,隨著改革的深入,我國的市場正逐漸實現(xiàn)由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變,在賣方市場下由于物質(zhì)不很充裕,顧客首先考慮的是產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用,關(guān)注的是質(zhì)量、功能與價格三大因素,評判產(chǎn)品的標準自然是“好與壞”。其實質(zhì)是以企業(yè)標準來引導(dǎo)顧客的消費觀念。然而,隨著人們收入水平的提高,這種以企業(yè)標準為主導(dǎo)的質(zhì)量標準觀,常常因產(chǎn)品質(zhì)量不符合顧客的需求而被證明是行不通的。 因為價廉物美已不再是顧客考慮的首要目標。相反,顧客更重視產(chǎn)品的品牌和使用性能。于是,評判產(chǎn)品的標準轉(zhuǎn)為“滿意與不滿意”。其實質(zhì)是突出 “顧客導(dǎo)向”原則。此時,企業(yè)必須以顧客滿意度為標準, 而不是去片面強調(diào)產(chǎn)品的高質(zhì)量。 因為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品(比如煤炭)的目的在于把產(chǎn)品推向市場,接受顧客的挑選。只有被顧客接納才能實現(xiàn)由產(chǎn)品向商品的轉(zhuǎn)變, 因此顧客標準才是最高標準。 實踐證明,凡是能做到讓顧客滿意的企業(yè)都是不可戰(zhàn)勝的。這樣的企業(yè)可以在價格高于競爭對手的情況下仍會擁有忠誠的顧客; 這樣的企業(yè)往往能有更多的時間,用技術(shù)和產(chǎn)品、服務(wù)的變化去適應(yīng)市場。從而產(chǎn)生持久的生命力。 二、讓顧客滿意有利于創(chuàng)造更多的忠誠顧客,為企業(yè)樹立良好的形象 按照現(xiàn)代市場營銷觀,產(chǎn)品的價值是在消費過程中實現(xiàn)的。企業(yè)營銷的根本目的不在于把產(chǎn)品推銷出去, 而在于通過產(chǎn)品銷售使顧客的需要得到更好的滿足,一旦顧客的需求得到真正滿足時,他才會認同一個企業(yè),并建立起對該企業(yè)的信任感,進而成為企業(yè)的忠誠顧客。 顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期地重復(fù)購買行為。所以,顧客滿意所引發(fā)的忠誠度是企業(yè)最重要的資源之一。顧客對企業(yè)產(chǎn)品、品牌和企業(yè)本身的忠誠度增強,就會自覺成為企業(yè)顧客群中的一 ……(未完,全文共4989字,當前只顯示1201字,請閱讀下面提示信息。收藏顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題) 上一篇:淺論煤礦質(zhì)量管理與安全生產(chǎn)的關(guān)系 下一篇:糧食儲備庫多種經(jīng)營工作匯報材料 相關(guān)欄目:醫(yī)院 公司 企業(yè)講話 科技 黨務(wù)講話 科學(xué)發(fā)展 教育 |