標(biāo)題:銀行業(yè)大堂經(jīng)理知識(shí)講座材料 |
文章標(biāo)題:銀行業(yè)大堂經(jīng)理知識(shí)講座材料 大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)” 做了幾年的大堂經(jīng)理,積累了一些經(jīng)驗(yàn),從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條,微笑是無聲的語言,微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑,能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。 二是語言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言,需要日積月累逐漸摸索。一次,儲(chǔ)戶方阿姨早上9:00來辦理基金業(yè)務(wù),柜員說:“對(duì)不起,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理!狈桨⒁糖榫w有些急,_很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說:“方阿姨,您先別著急,我給您解釋,由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng) ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略492字,正式會(huì)員可完整閱讀)…… “堂頭”的“四勤” 不久前,一家報(bào)紙?jiān)且黄u(píng)價(jià)建行服務(wù)的文章,稱我們這些在一線的大堂經(jīng)理好似舊時(shí)飯店的“堂頭”。名稱雖不好聽,但干的事還真大同小異,比如堂頭常說的是“您吃點(diǎn)什么”,換成我們問候客戶的第一句話是“您辦什么業(yè)務(wù)?”舊時(shí)飯店在三百六十行里被稱為“勤行”,堂頭們需要眼勤、嘴勤、腳勤;眼觀六路,耳聽八方;迎來送往,禮貌周全。大堂經(jīng)理們何嘗不是? 先說眼勤,客戶一進(jìn)大廳,我們要做的第一步就是識(shí)別客戶身份,vip、一般客戶還是潛力客戶?在對(duì)客戶說出問候語時(shí)就要作出判斷,以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,一旦柜臺(tái)需要幫助,我們要第一時(shí)間觀察到,密切留意,協(xié)助柜員做好客戶的工作。 嘴要勤。在這個(gè)崗位上,如果少說一句話,會(huì)給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù),常常要提示客戶:您匯款人的證件帶?si穡渴湛釗嗽誚ㄐ鋅穡慷運(yùn)交故嵌怨嘶В空嘶強(qiáng)ɑ故譴嬲郟棵侄月穡渴湛釗嗣滯舨煌摯剎恍邪 瘓潿疾荒萇,否韵柺|贍茉斐賞嘶,给客户的服务可疫\(yùn)凳鞘О堋?br> 腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù),是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí),只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn),大多時(shí)間要同時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶,數(shù)種問題,流動(dòng)服務(wù)才能提高效率,也是對(duì)客戶的尊重。 這幾勤要做到了,會(huì)對(duì)我們的工作大有幫助,對(duì)此我深有體會(huì)。一次,一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn),我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好,趕緊迎上去為其服務(wù),經(jīng)詢問,是要給其在外地住院的妻子匯筆款,不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù),并引導(dǎo)他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣,銀行按規(guī)定要予以沒收,這位男士不予配合,發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。我急忙過去,改口按北京人的習(xí)慣稱他“大哥”,一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急,所長(zhǎng)和柜員也耐心地解釋,這位男士還是不答應(yīng),并說反正也不想活了。我一聽,趕緊追問,“出什么事了?”這一句話,引來了他一肚子的苦水。原來,他的腿在工傷事故中受傷 ……(未完,全文共2127字,當(dāng)前只顯示1280字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏銀行業(yè)大堂經(jīng)理知識(shí)講座材料) 上一篇:財(cái)政工作中最難忘的一件事 下一篇:市機(jī)關(guān)組織觀看黨風(fēng)廉政電教片總結(jié) 相關(guān)欄目:銀行 公司 企業(yè)講話 民營(yíng)招商 共青團(tuán) 黨團(tuán)知識(shí) 知識(shí)競(jìng)賽 模范 剖析整改 學(xué)習(xí)材料 申報(bào)材料 |