文章標(biāo)題：關(guān)于客戶溝通的三點思考
關(guān)于“客戶溝通”的三點思考
管理大師松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通�！庇纱丝梢�，溝通之于管理的重要性。確實經(jīng)有關(guān)專家研究表明，優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)理70%以上的時間都用在了溝通上。企業(yè)經(jīng)理如此，作為客戶經(jīng)理和其他營銷人員更不會例外。這是因為，在當(dāng)前新的市場經(jīng)濟(jì)和競爭日趨白熱化的營銷環(huán)境下，客戶這一角色已發(fā)生了質(zhì)的變化。傳統(tǒng)的營銷理念僅僅將客戶作為企業(yè)的營銷和服務(wù)對象來看待，企業(yè)與客戶的關(guān)系往往局限在產(chǎn)品或服務(wù)提供者——終端使用者這種單一關(guān)系 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略447字，正式會員可完整閱讀）…… 于相關(guān)電信產(chǎn)品的需求畢竟是有限的，為此，我們在與其溝通時，就應(yīng)有目的地了解和搜集客戶對電信相關(guān)產(chǎn)品的需求欲望和需求期待，通過交流和信息反饋，從事并開展有針對性的營銷和服務(wù)工作。其二，我們要致力提供客戶的需求�？蛻粲辛四撤N需求，我們就應(yīng)與其建立良好的供求關(guān)系，樹立起以客戶為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的全過程。真正做到產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重客戶的需要，產(chǎn)品的定價應(yīng)考慮客戶的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮客戶的購買便利和偏好等，從而牢固建立起適銷對路的產(chǎn)業(yè)供求鏈。其三，我們要積極創(chuàng)造客戶的需求。創(chuàng)造客戶需求的最佳途徑，就是通過有效溝通，讓客戶自己來表達(dá)、顯示并追求其對電信產(chǎn)品的某種需求。電信運營企業(yè)可以拓展的客戶角色之一，就是把他們作為本企業(yè)的人力資源“投入”到產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)計當(dāng)中去。在客戶充當(dāng)?shù)倪@種角色中，他們不再只是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，而是企業(yè)的“兼職雇員”或合作生產(chǎn)者。因此，客戶不僅僅是帶著期望和需求“進(jìn)入”相關(guān)企業(yè)的消費者，而且是擁有“兼職雇員”虛擬身份所具備生產(chǎn)力、創(chuàng)造力和競爭力的合作者，是可供企業(yè)開發(fā)利用的有效資源。在其由追求需求所產(chǎn)生的強力推動下，充分利用好這一資源，我們創(chuàng)造客戶需求的目標(biāo)就可以順利實現(xiàn)。這樣，我們進(jìn)而將契合客戶需求的新產(chǎn)品新服務(wù)再投放到市場上，客戶對其歡迎、認(rèn)同和青睞就是不言而喻的了。其四，我們要盡力滿足客戶的需求。滿足客戶需求是進(jìn)行客戶溝通的最高境界，為此，我們要堅決摒棄“客戶只是產(chǎn)品或服務(wù)的用戶”的觀點，而重新審視和看待我們與客戶之間的依存關(guān)系，將客戶看成是企業(yè)的寶貴資源和愉快合作者。這樣，企業(yè)最關(guān)心的就不再是如何通過營銷刺激，如用廣告或價格戰(zhàn)來推銷自己的產(chǎn)品，而是如何能深入了解客戶的真實期望及其變化，切實關(guān)心客戶的利益，致力提高客戶的滿意程度，為客戶提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)；以此不僅能滿足客戶的真正需求，而且能同客戶一起，不斷實現(xiàn)其新的需求滿足，從而使客戶與企業(yè)更加彼此依賴、信任，建立起久遠(yuǎn)牢固的忠誠關(guān)系。
二、把握環(huán)節(jié)，了解客戶、維系客戶、關(guān)懷客戶、感動客戶。
我們清楚，客戶滿意是企業(yè)運營成敗的關(guān)鍵所 ……（未完，全文共4828字，當(dāng)前只顯示1162字，請閱讀下面提示信息。收藏關(guān)于客戶溝通的三點思考）
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