| 標(biāo)題：縣煙草公司農(nóng)村客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和做法 |
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以下鄉(xiāng)駐點(diǎn)為契機(jī) 大力提升農(nóng)村客戶服務(wù)水平 ——縣煙草公司農(nóng)村客戶服務(wù)工作驗(yàn)和做法 根據(jù)新化網(wǎng)建工作中銷量波動(dòng)大、空白村組多、大戶控制能力強(qiáng)等問題，今年以來，局黨組研究確定了以挖掘農(nóng)村市場(chǎng)潛力為主要發(fā)展方向，以提高農(nóng)村客戶經(jīng)營能力為主要手段，以提高農(nóng)村客戶經(jīng)理服務(wù)水平為最終目標(biāo)的網(wǎng)建思路。這樣，農(nóng)村客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)工作應(yīng)運(yùn)而生，通過大半年的實(shí)踐，取得了較好效果，具體工作經(jīng)驗(yàn)和做法如下： 一、新化農(nóng)村客戶服務(wù)片區(qū)的劃分情況 新化現(xiàn)有農(nóng)村客戶經(jīng)理18人，共負(fù)責(zé)3105戶的客戶服務(wù)工作，人均173戶，共有三個(gè)農(nóng)村服務(wù)站點(diǎn)，11名客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)。全縣共分為城區(qū)、河?xùn)|、河西三片，兩名市場(chǎng)經(jīng)理分別負(fù)責(zé)河?xùn)|、河西片區(qū)工作。 二、農(nóng)村客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)的情況介紹 所有農(nóng)村客戶經(jīng)理要求帶車上崗，配備了工具箱、防護(hù)杠等工具。駐點(diǎn)客戶經(jīng)理統(tǒng)一配備了風(fēng)扇、桌子、床等生活必須品，購置了 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略693字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 三是記好一個(gè)工作本，提高掌控市場(chǎng)能力。為使所有客戶經(jīng)理的綜合分析、指導(dǎo)經(jīng)營、信息采集能夠適應(yīng)工作需要，客戶服務(wù)分部制定了集十個(gè)表格為一體的客戶經(jīng)理工作本，從月度拜訪計(jì)劃制定開始，到每日工作回顧、每周工作小結(jié)、月度分析、重要客戶進(jìn)貨情況掌握、潛力客戶提升計(jì)劃、消費(fèi)者檔案建立、無證戶登記、片區(qū)異動(dòng)情況記錄、三員聯(lián)動(dòng)信息傳遞記錄、品牌覆蓋率與銷量預(yù)測(cè)等融入一個(gè)工作本，在規(guī)范工作本每項(xiàng)內(nèi)容的填寫標(biāo)準(zhǔn)與填寫時(shí)間后，將此項(xiàng)工作與考核進(jìn)行掛鉤，按期進(jìn)行檢查和批閱。如重要客戶進(jìn)貨情況掌握表使客戶經(jīng)理能夠觀察到客戶訂貨的異動(dòng)情況，抓住銷量任務(wù)完成的主流；潛力客戶提升計(jì)劃，使片區(qū)零售戶結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步改善，使零售戶經(jīng)營能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)，優(yōu)化了客戶資源；三員聯(lián)動(dòng)信息反饋記錄，使客戶經(jīng)理能夠及時(shí)跟蹤所反饋的各類信息處理情況，有效幫助及時(shí)完成處理。通過啟用工作本，使客戶經(jīng)理的寫作能力、分析能力、服務(wù)能力都得到進(jìn)一步加強(qiáng)，使工作執(zhí)行力得到進(jìn)一步提高。 四是用好一個(gè)虛擬撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)，提高客戶經(jīng)理工作效率�？蛻艚�(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)后，信息的反饋、資料的維護(hù)等無法及時(shí)到位，對(duì)訂貨情況也無法掌握，使工作開展缺乏針對(duì)性。分公司在市局信息中心的大力協(xié)助下開通了vpn虛擬撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)，使各個(gè)駐點(diǎn)都能夠接入到營銷系統(tǒng)中來，實(shí)現(xiàn)了在縣局工作與在駐點(diǎn)工作是無縫對(duì)接，促進(jìn)了工作的協(xié)調(diào)同步。網(wǎng)絡(luò)開通后，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理能夠通過內(nèi)網(wǎng)對(duì)各類信息及時(shí)進(jìn)行反饋，部門的各項(xiàng)工作安排和學(xué)習(xí)資料通過內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行傳遞，節(jié)約了通信、辦公、差旅等費(fèi)用。今年八月，白塘鄉(xiāng)因橋梁維護(hù)不能通車，客戶經(jīng)理在了解這一情況后及時(shí)通過內(nèi)網(wǎng)向客戶、配送、專賣反饋，并積極聯(lián)系當(dāng)?shù)氐目蛻艏s定取貨時(shí)間、地點(diǎn)，通過三個(gè)部門的努力，避免了送貨不能到位的情況發(fā)生。信息網(wǎng)絡(luò)的使用，為節(jié)約費(fèi)用、提高效率起到了重要的作用。 五是調(diào)整好一項(xiàng)工作職能，提高客戶滿意度。根據(jù)市局職能合并的工作要求，我局黨組組織召開了專題會(huì)議，要求將專賣管理員的懸證經(jīng)營工作、專賣法規(guī)宣傳工作并入到客戶經(jīng)理工作職責(zé)中去，突出專賣人員打私打假為工作重點(diǎn)�？蛻舴⻊�(wù)分部根據(jù)會(huì)議要求，對(duì)客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修訂，制定了客戶服務(wù)五步曲，即登門拜訪、真誠問候，終端建設(shè)、規(guī)范形象，收集信息、政策宣傳，指導(dǎo)經(jīng)營、分析市場(chǎng)，預(yù)約時(shí)間、拜別致謝。根據(jù)五步曲的工作內(nèi)容，制定了相應(yīng)的拜訪表格，對(duì)指導(dǎo)經(jīng)營的內(nèi)容與方法進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)終端建設(shè)制定了標(biāo)準(zhǔn)，使新老客戶經(jīng)理都能夠很快適應(yīng)工作，使每位客戶都能夠感受到一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 四、新化農(nóng)村客戶服務(wù)工作取得的主要成績 一是網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴(kuò)大。新化縣農(nóng)村卷煙網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行戶3105戶，其中直接送達(dá)戶2746戶，指定代送戶359戶；網(wǎng)絡(luò)覆蓋村976個(gè)，農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)86.9%。 二是市場(chǎng)反饋更加敏捷。一段時(shí)期以來，黃蓋芙蓉在集鎮(zhèn)庫存量非常大，客戶對(duì)資金積壓感到不滿，客戶經(jīng)理肖飛掌握這一情況后立即拿起拜訪表針對(duì)客戶的卷煙庫存情況進(jìn)行了分析，他發(fā)現(xiàn)在金鳳一帶因?yàn)榻煌ú槐�，一些有�?jīng)營實(shí)力的客戶一周一次訂貨感到貨源少了，還有一些偏遠(yuǎn)村的黃蓋芙蓉庫存也比較少，他當(dāng)即與這些客戶進(jìn)行了聯(lián)系，成功地緩解了客戶矛盾的發(fā)生。 三是客我關(guān)系得 ……（未完，全文共2993字，當(dāng)前只顯示1801字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏縣煙草公司農(nóng)村客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和做法） 上一篇：城鄉(xiāng)清潔工程掛職實(shí)踐心得體會(huì) 下一篇：職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)書 相關(guān)欄目：煙草 公司 企業(yè)講話 民營招商 衛(wèi)生 三農(nóng) 新農(nóng)村 服務(wù) 工委 工作體會(huì) 工作總結(jié) 工作匯報(bào) 五一和五四節(jié)日專題 經(jīng)驗(yàn)交流 |