| 標(biāo)題：保潔管理培訓(xùn) |
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1．“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。 1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。 1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。 1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。 1.5 用心服務(wù)，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。 2．工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。 2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。 2.3 水籠頭跑冒滴漏。 2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略548字，正式會員可完整閱讀）…… 7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。 8．垃圾堆放/容器的認識 8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中 8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例） 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9．告示牌、護欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質(zhì)，需細致操作。 9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注） 9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。 9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。 10．服務(wù)語言 10.1 使用服務(wù)用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的…… 10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。 10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。 10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例） 10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷 10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。 11． 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點 11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。 11.2 客用電梯： �。�1） 四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯） �。�2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。 11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應(yīng)。 11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。 11.6 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進行中”標(biāo)識牌 12． 交接、匯報、表述、記錄 12.1 原則：及時、準(zhǔn)確、全面。 12.2 24小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。 12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點進行溝通。 12.4 學(xué)會書面記錄，形成習(xí)慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。 12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。 12.6 全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié)，跟上競爭要求。 13． 安全操作的自我防護 13.1 意識先行， ……（未完，全文共2369字，當(dāng)前只顯示1426字，請閱讀下面提示信息。收藏保潔管理培訓(xùn)） 上一篇：物業(yè)管理條例之消防基本知識 下一篇：物業(yè)管理條例之消防安全管理規(guī)定 相關(guān)欄目：物業(yè) 管理 培訓(xùn) |