標(biāo)題:保潔管理培訓(xùn) |
1.“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。 1.2 面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。 1.3 服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。 一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。 1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。 1.5 用心服務(wù),稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。 2.工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。 2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。 2.3 水籠頭跑冒滴漏。 2.4 解決:舉手之勞/ 報告上司/ ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略548字,正式會員可完整閱讀)…… 7.3 藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。 7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。 8.垃圾堆放/容器的認識 8.1 垃圾處理:袋裝 → 密封 → 集中 8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例) 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9.告示牌、護欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。 9.2 護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注) 9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。 9.4 清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。 10.服務(wù)語言 10.1 使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的…… 10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。 10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。 10.4 禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例) 10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷 10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。 11. 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點 11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。 11.2 客用電梯: 。1) 四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯) 。2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。 11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應(yīng)。 11.5 全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。 11.6 清潔操作前,放置“暫停服務(wù)”或“工作進行中”標(biāo)識牌 12. 交接、匯報、表述、記錄 12.1 原則:及時、準(zhǔn)確、全面。 12.2 24小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。 12.3 以“何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣”5要點進行溝通。 12.4 學(xué)會書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。 12.5 上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。 12.6 全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。 13. 安全操作的自我防護 13.1 意識先行, ……(未完,全文共2369字,當(dāng)前只顯示1426字,請閱讀下面提示信息。收藏保潔管理培訓(xùn)) 上一篇:物業(yè)管理條例之消防基本知識 下一篇:物業(yè)管理條例之消防安全管理規(guī)定 相關(guān)欄目:物業(yè) 管理 培訓(xùn) |