| 標(biāo)題：物業(yè)管理條例之業(yè)戶投訴處理程序 |
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1、處理業(yè)戶投訴工作指引 �。�1） 處理業(yè)戶的投訴或服務(wù)要求由管業(yè)助理完成。 業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容，但都應(yīng)匯總到管業(yè)助理處，由管業(yè)助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。 對于業(yè)戶來講，任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴，但業(yè)戶的投訴內(nèi)容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的，而相當(dāng)一部分可能只是業(yè)戶的服務(wù)要求。 鑒于上述原因： 屬正常服務(wù)要求應(yīng)由管業(yè)助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略373字，正式會員可完整閱讀）…… �。�3） 處理投訴一般要求（適用于所有員工） 五要五不要 1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴 1、不要打斷投訴者講話 2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容 2、不要與投訴者爭辯 3、要去現(xiàn)場查看，認真填寫投訴記錄 3、不要盲目判斷 4、要及時向上級匯報 4、不要輕易許諾 5、要盡量即刻解決一些小的投訴 5、不要漠不關(guān)心 2、處理業(yè)戶投訴工作流程 �。�1） 業(yè)戶直接向管業(yè)助理提出服務(wù)要求或投訴。 （2） 管業(yè)助理分析是真正投訴還是一般性服務(wù)要求。若是真正投訴，應(yīng)填寫《投訴意見處理表》，并派發(fā)給有關(guān)部門調(diào)查處理；若是一般性服務(wù)要求，應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，并派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。 （3） 各部門接到管業(yè)助理派發(fā)的工作單后，依情況不同進行處理。若是特約服務(wù)項目，員工應(yīng)立即到業(yè)戶家進行服務(wù)，服務(wù)完畢后依據(jù)相應(yīng)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取費用，并將費用連同維修單第三聯(lián)交給財務(wù)部，并負責(zé)將收據(jù)返回業(yè)戶；若為普通維修，工程部員工應(yīng)立即進行維修，維修完畢后將填寫好的工作單返回管業(yè)助理；若為真正投訴，相應(yīng)部門負責(zé)人應(yīng)立刻處理，并把處理結(jié)果連同《投訴意見處理表》返回管業(yè)助理。 （4） 管業(yè)助理應(yīng)將特約服務(wù)、普通維修、真正投訴單分別存放，以便查看。 如為特約服務(wù)，管業(yè)助理只保存第一聯(lián)，第三聯(lián)財務(wù)保存，第二聯(lián)交工程部； 如為普通維修，只將第二聯(lián)交工程部，第一聯(lián)和第三聯(lián)在管業(yè)部存檔。 《投訴意見處理表》應(yīng)統(tǒng)一由管業(yè)部保存。 �。�5） 管業(yè)助理負責(zé)對投訴處理結(jié)果及維修情況進行相應(yīng)業(yè)戶回訪，并將結(jié)果填寫在《業(yè)戶回訪調(diào)查記錄月報表》中。 �。�6） 若業(yè)戶投訴問題嚴重或者管 ……（未完，全文共1612字，當(dāng)前只顯示970字，請閱讀下面提示信息。收藏物業(yè)管理條例之業(yè)戶投訴處理程序） 上一篇：春暉物業(yè)管理公司寶恒公寓企劃書 下一篇：物業(yè)管理條例之保安部及各崗位職責(zé) 相關(guān)欄目：物業(yè) 房地產(chǎn) 管理 法律 政治法律 |