標(biāo)題：松下電器投訴工作心得體會

　　從我成為松下電器（中國）有限公司的客戶服務(wù)人員的那一天起，心里油然而生的責(zé)任感就一直驅(qū)使我思索著一個問題；
　　怎樣做好我的本職工作，讓用戶滿意？
　　我認(rèn)為作為一名合格的客戶服務(wù)人員，需要具備最基本的兩點(diǎn)：一是要有為客戶服務(wù)的意識；二是心中要有一套完整的客戶服務(wù)理念，掌握客戶服務(wù)的技巧。身為投訴綜合組　……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略268字，正式會員可完整閱讀）……　
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　其次，在接聽投訴電話時，應(yīng)分清責(zé)任。即用戶投訴的是什么？為什么投訴？責(zé)任到底在誰？只有明確了這一點(diǎn)，才能夠?qū)ΠY下藥，徹底找到問題的根源，并最終解決客戶的問題。做好這一點(diǎn)，需要我們詳細(xì)記錄用戶描述的事情經(jīng)過，不能出現(xiàn)半點(diǎn)偏差。我平時為了避免犯錯誤，都會在用戶描述的同時做記錄，把諸如時間、地點(diǎn)、人物、事件都記錄清楚，這樣在掛斷用戶電話后，反復(fù)閱讀自己做的記錄，便于分清到底是誰的責(zé)任，從而及時準(zhǔn)確地處理該投訴。
　　最后，也是我認(rèn)為處理投訴中最重要的一點(diǎn)，那就是站在用戶的角度思考問題，設(shè)身處地的為用戶著想。記得有一次，一位女士致電松下800，反映家里的空調(diào)壞了，聯(lián)系了維修店，上門后發(fā)現(xiàn)需要更換特殊零件，但此時由于維修店暫時缺少此零件，導(dǎo)致當(dāng)時沒有修理好。用戶很生氣，電話投訴時態(tài)度非常不好，根本不給我說話的機(jī)會，不過我轉(zhuǎn)念一想，如果換作是我，也應(yīng)該很著急。因?yàn)橛脩舴从臣依锒炀涂靠照{(diào)取暖，但現(xiàn)在壞了，本想及時修好應(yīng)該沒問題，可誰知還需要等零件，全家都在挨凍。我當(dāng)時很誠懇地向那位女士道歉，并答應(yīng)幫助她聯(lián)系其他零件渠道保證及時給用戶更換，那位女士似乎已經(jīng)不再信任我們，任憑我說什么都還是懷疑。我耐心的向她解釋并保證一定及時幫助聯(lián)系維修店，盡快給用戶解決問題。那位女士 ……（未完，全文共1157字，當(dāng)前只顯示696字，請閱讀下面提示信息。收藏松下電器投訴工作心得體會）

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