標(biāo)題:煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料 |
近年來,江蘇××市局(公司)積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng),堅持以客戶為中心,高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,努力打造服務(wù)品牌,明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨,切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月,該市局(公司)榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“××市服務(wù)質(zhì)量獎”。 建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提高服務(wù)水平 去年4月,市局(公司)全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局(公司)主動撥打零售戶電話,采集卷煙需求信息,獲 ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略428字,正式會員可完整閱讀)…… 了解客戶需求,追求客戶滿意 市局(公司)注重傾聽零售戶心聲,通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷,填寫訪銷日記,了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話,接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查,每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查,征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會,聽取他們的意見和建議。五是成立市局(公司)內(nèi)部網(wǎng)站,公布服務(wù)電子郵箱,在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板,供訪問者留言。此外,公司還十分重視處理客戶投訴,制定了《顧客投訴處理程序》,通過對客戶投訴問題的處理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示,卷煙零售戶對××煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%,比去年提高了1.36個百分點。 凈化卷煙市場,維護消費者權(quán)益 市局(公司)切實加強行業(yè)自律,實行誠信經(jīng)營,推行承諾服務(wù),公布舉報電話和投訴電話,接受社會監(jiān)督,并深入開展誠信等級管理,提升誠信等級內(nèi)容。市局(公司)認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能,嚴(yán)厲打擊不法行為,規(guī)范卷煙市場秩序。今年1~10月,全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起,查獲各類卷煙1140萬支,其中假冒卷煙520萬支。 加快技術(shù)應(yīng)用,搭建服務(wù)平臺 市局(公司)注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用,在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章,加快信息化建設(shè)步伐,使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來,市局(公司)在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元,新建了客戶服務(wù)中心,建立了電話呼叫中心,安裝了電話訂貨系統(tǒng),改造了物流中心;在企業(yè)信息化建設(shè)方面,組建了××煙草廣域網(wǎng),組建企業(yè)信息中心,開發(fā)信息管理系統(tǒng);在內(nèi)部管理方面,開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng);在企業(yè)外部信息的運用上,完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信 ……(未完,全文共4626字,當(dāng)前只顯示1114字,請閱讀下面提示信息。收藏?zé)煵莨敬蛟旆⻊?wù)品牌經(jīng)驗材料) 上一篇:實踐科學(xué)發(fā)展觀活動試點工作分析檢查階段的安排意見 下一篇:關(guān)于加強黨員之家建設(shè)的實施方案 相關(guān)欄目:煙草 公司 企業(yè)講話 民營招商 服務(wù) 經(jīng)驗交流 模范 剖析整改 學(xué)習(xí)材料 申報材料 |