| 標(biāo)題：郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動的體會與建議 |
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郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動的體會與建議 結(jié)合目前全省郵政正在開展的“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動，我從持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)著力點(diǎn)著手，談一些建議和看法。 一、著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念 當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展，輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識到服務(wù)工作的根本目標(biāo)是提高經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益。強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)，向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，才 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略460字，正式會員可完整閱讀）…… 在提高員工的服務(wù)技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種渠道和方式調(diào)動，激活員工的創(chuàng)造力，最大限度地尊重員工的個(gè)性、特長的發(fā)揮，還應(yīng)在工資待遇、學(xué)習(xí)深造、提升晉級等各方面，形成一種激勵(lì)機(jī)制，“用人之長，避其之短”、“人盡其材”，使優(yōu)秀的人才脫穎而出。要為服務(wù)人才的成長創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，通過提高員工技能，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才，通過高素質(zhì)的人才，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。為此，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對職工和領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，操作技術(shù)和管理知識；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實(shí)踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動，使職工在實(shí)踐中增長才干。 三、著力于健全三項(xiàng)硬性制度 對服務(wù)人員的服務(wù)工作，如果沒有對服務(wù)行為進(jìn)行動真碰硬的考核，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量可能會大打折扣。因此，切實(shí)提高郵政服務(wù)質(zhì)量，必須靠硬性制度來保證。 首先要健全一套操作規(guī)范的硬性程序制度。從服務(wù)工作的首問、接待、受理、辦理、回復(fù)都建立一套規(guī)范性的程序，通過規(guī)范性杜絕隨意性，減少主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對服務(wù)人員在服務(wù)中的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、辦理效率、服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有相應(yīng)的剛性考核措施，并把這些措施與服務(wù)人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流于形式。再次要健全一套公開透明的監(jiān)督制度。在公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、工作人員情況的基礎(chǔ)上，在監(jiān)督的有效性上做深做實(shí)，真正把監(jiān)督權(quán)力交給用戶，交給再一次服務(wù)的對象，要讓用戶知道怎樣去監(jiān)督，在具體的服務(wù)中，找哪一個(gè)部門，找哪一個(gè)人，需要提供什么，監(jiān)督后會產(chǎn)生什么樣的實(shí)際效果，通過一系列硬性服務(wù)制度，切實(shí)克服服務(wù)中的不足，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 四、著力于貫徹持之以恒的服務(wù)管理理念 盡管從理論上講，企業(yè)堅(jiān)持狠抓服務(wù)質(zhì)量會帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，但據(jù)企業(yè)界反應(yīng)，不少企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提高方案之后，所獲收益無幾。究其原因，有三個(gè)方面原因?qū)е缕髽I(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的努力歸于失敗。一是企業(yè)僅把提高服務(wù)質(zhì)量的努力看成一個(gè)孤立的方案，一場活動或者一場會 ……（未完，全文共1985字，當(dāng)前只顯示1194字，請閱讀下面提示信息。收藏郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動的體會與建議） 上一篇：在縣郵政局新班子宣布會上的講話 下一篇：市郵政局綜合辦公室工作思路 相關(guān)欄目：郵政 服務(wù) 質(zhì)檢 醫(yī)院 教育 創(chuàng)建活動 工作體會 學(xué)習(xí)體會 調(diào)研報(bào)告 計(jì)劃規(guī)劃 |