| 標題：商場超市、企業(yè)12315聯(lián)絡站建設遇到的問題和對策 |
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“12315消費者投訴聯(lián)絡站點”（以下簡稱“站點”）是工商部門延伸_觸角，更好服務民生和引導企業(yè)自律的重要陣地，是工商部門_進社區(qū)、進農(nóng)村的工作載體。位于××三角洲的××市××區(qū)工商局，經(jīng)過幾年的實踐，在“站點”建設方面取得了一定的成效，但也遇到了一些問題。本文著重就商場超市、企業(yè)12315聯(lián)絡站建設進行探討。 一、現(xiàn)狀 ××市××區(qū)工商局已經(jīng)建成41個“站點”，其中包括29家商場超市、2家企業(yè)。經(jīng)過幾年的實際運作，這些“站點”正逐步成為該局服務公眾的重要窗口和群眾參與市場監(jiān)管的重要平臺，2008年以來，共成功處理23156宗消費投訴，為消費者挽回經(jīng)濟損失83萬元。2010年，20家“站點”在全市系統(tǒng)考評中受到表彰，占全市受表彰站點總數(shù)的64.5%。 二、商場超市、企業(yè)12315聯(lián)絡站建設存在的問題 （一）站點建設存在“三難”。 履職責任落實難。該局為確保站點責任到位，在站點籌備建設期間已經(jīng)擬定10項制度，并在站點掛牌時下發(fā)各個站點，有條件的，還進行了懸掛，但由于工商部門、消費者協(xié)會等組織和各站點之間沒有直接隸屬關(guān)系，執(zhí)行站點制度主要還是取決于站點對消費_工作的重視程度，這也造成各站點難以不折不扣執(zhí)行各項制 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略899字，正式會員可完整閱讀）…… 社會宣傳欠缺持久長效。受限于資金和站點的配合，站點的宣傳往往僅是在建站初期向媒體發(fā)布一些相關(guān)新聞和在“站點”所屬企業(yè)店面顯眼外張貼宣傳欄外，除部分知名企業(yè)由于自身原因，公眾對其還有一定的認知度，其他的站點如行業(yè)協(xié)會、生產(chǎn)企業(yè)、社區(qū)等站點，很多部位公眾所知。而站點正常運作后，后續(xù)的持續(xù)宣傳往往也跟不上，這些導致公眾對站點了解不多，阻礙了站點的消費_功能的發(fā)揮。 工作執(zhí)行欠缺剛性約束。實際工作中主要是沒有執(zhí)行好退出制度，掛牌成立與撤消牌匾機制沒有嚴格落實，《××市工商行政管理局“12315消費者投訴聯(lián)絡站”管理規(guī)定（試行）》明確列出了“站點”設立的條件，同時也作出了“站點”被除牌的規(guī)定。但實際操作上，面對不符合條件或不再符合條件的站點，部分基層工商分局沒有實行除牌，更有些基層人員認為：站點是工商部門設置的，要多保護，往往對于站點的不作為會睜一只眼閉一只眼，多以教育為主。 三、加強商場超市、企業(yè)12315聯(lián)絡站建設工作的建議 （一）借力配套改革，增強建設“引力”。 借力信用分類監(jiān)管改革探索，提升行業(yè)組織和企業(yè)建設“站點”的主動性。將“站點”建設的情況納入企業(yè)信用評價體系，規(guī)定具體的指標、分值，同時確定獎勵性引導和懲罰性規(guī)避的具體措施，如“站點”硬件完備、軟件規(guī)范的作為劃歸a類企業(yè)的依據(jù)之一，在企業(yè)每年年檢中可以予以免除或受到上門年檢的“獎勵”，在“守合同重信用”企業(yè)公示方面可以優(yōu)先考慮，在誠信企業(yè)的評比中可以得到適當?shù)募臃值�，激勵行業(yè)組織和企業(yè)強化建設“站點”。 借力商標名牌戰(zhàn)略，提升行業(yè)組織和企業(yè)建設“站點”的積極性。將“站點”企業(yè)納入商標戰(zhàn)略重點實施單位，開展專門的輔導和商標培育，通過提升企業(yè)的商標品牌意識，促使企業(yè)更加重視產(chǎn)品、商品質(zhì)量，更加重視產(chǎn)品、商品質(zhì)量的反饋體系，自覺建設“站點”。對于行業(yè)協(xié)會積極引導申注集體或證明商標，開展行業(yè)職業(yè)道德準則、行業(yè)自律性管理約束機制等的建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在定價數(shù)據(jù)的采集、行業(yè)標準的制定（包括資格考試制度）、信息披露機制的建立、特別是督促和推進行業(yè)內(nèi)的企業(yè)依法、誠信經(jīng)營、對會員單位實施自律管理和自律懲戒方面對于企業(yè)的管束作用，推動企業(yè)更好地重視“站點”的建設，對消費者的承諾和服務。 （二）強化服務指導，增強建設“推力”。 探索分類指導。首先加強“站點”建設的調(diào)查研究，通過勤于觀察“站點”發(fā)展和運行和新形勢、新變化，認真思考“站點”建設中出現(xiàn)的新情況、新趨勢，不斷總結(jié)推廣工作中出現(xiàn)的新經(jīng)驗、新成果，及時宣傳與消費_相關(guān)的法律法規(guī)，向“站點”提供有關(guān)信息；其次各級工商部門要深刻認識到設立“站點”是拓展_領域，保護廣大消費者合法權(quán)益的有效途徑，是加強“站點”所屬企業(yè)消費_自律制度建設的重要手段，要經(jīng)常到“站點”檢查、指導。在指導“站點”的工作上要根據(jù)實際，針對不同區(qū)域、不同層次、不同行業(yè)、不同對象，著眼共性、照顧個性，把普遍指導和分類指導結(jié)合起來，不搞“一刀切”。 加強業(yè)務培訓。認真制定具體的培訓計劃，選配好培訓師資，重點抓好“站點”業(yè)務骨干培訓，提高“站點”工作人員處理消費投訴的業(yè)務能力，包括相關(guān)法律法規(guī)知識、調(diào)解技能等，并大力推廣“站點”建設中好的做法和經(jīng)驗，加強相互學習借鑒。同時，在培訓方法上，注意靈活多樣；培訓內(nèi)容上，重點講解法律、法規(guī)、商品服務知識、消費糾紛調(diào)解方法技巧等；培訓期限上，充分考慮到“站點”人員的實際。最終達到“教得滿意，學得開心”的效果。 探索網(wǎng)上服務。開通“12315消費_短信息平臺”，設置消費咨詢、申訴、舉報等模塊。工商部門以此為載體嘗試在網(wǎng)上受理、處置、答復12315申訴舉報案件。同時，積極鼓勵各站點行業(yè)組織和企業(yè)利用自身門戶網(wǎng)站，積極開通多網(wǎng)協(xié)作，還可以充分發(fā)揮個私協(xié)會網(wǎng)站的作用，搭建多樣申訴服務平臺，滿足各種層次，各種要求的群眾需要。 （三）引入綜合考核，增強建設“動力”。 引入群眾測評�？紤]到“站點”的主要工作是維護消費者權(quán)益，群眾最有發(fā)言權(quán)。因此，在“站點”投訴舉報相關(guān)表格設計方面，增加群眾評價欄目，規(guī)定通過現(xiàn)場、電話、回訪等形式確定具體評價情況，并在考核機制中，固化群眾測評分值、比重，在制度上實現(xiàn)“群眾說了算”。 引入同類“站點”交叉點評的考核方式。主要方式是 ……（未完，全文共4208字，當前只顯示2338字，請閱讀下面提示信息。收藏商場超市、企業(yè)12315聯(lián)絡站建設遇到的問題和對策） 上一篇：在“工商開放日”活動座談會上的講話 下一篇：工商局行政處罰案件自查小結(jié) 相關(guān)欄目：商場 公司 企業(yè)講話 調(diào)研報告 文教論文 綜合論文 |