| 標(biāo)題：農(nóng)村商業(yè)銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則 |
| 農(nóng)村商業(yè)銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則 為進(jìn)一步提高文明服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)公約》和省聯(lián)社頒發(fā)的《江蘇省農(nóng)村信用社文明服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》，結(jié)合我行實(shí)際制訂《**農(nóng)村商業(yè)銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》。 第一章 總 則 第一條 為全面展示**農(nóng)商行行業(yè)品牌和社會(huì)形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實(shí)施細(xì)則。 第二條 本實(shí)施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部室。 第二章 文明服務(wù)規(guī)范 第三條 基本服務(wù)規(guī)范 （一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。 （二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。 （三）“四不”：不使用蔑視語(yǔ)言，不使用粗俗語(yǔ)言，不使用否定語(yǔ)言，不使用刺激語(yǔ)言。 （四）“五聲”：客戶來時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。 （五）“六語(yǔ)”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。 第四條 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 （一）行總部機(jī)關(guān) 1．對(duì)外標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識(shí)和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時(shí)間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。 2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。 3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。 4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。 5．辦公場(chǎng)所。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，辦公設(shè)施擺放有序。 6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識(shí)。 （二）基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 1．外部環(huán)境 （1）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。 （2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。 （3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)更新。 2．大堂環(huán)境 （1）服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。 （2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用正常�！ ǹ煳木W(wǎng)http://hoachina.com省略1784字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 4．送客�？腿穗x開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。 （二）電（樓）梯禮儀 1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭(zhēng)先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。 2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。 （三）握手（鞠躬）禮儀 1．握手。握手時(shí)應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對(duì)方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。 2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過1秒。 （四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?br> （五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 （六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。 第七條 服務(wù)行為規(guī)范 （一）管理人員 1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。 2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。 3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問題。 4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。 5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。 （二）客戶經(jīng)理 1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。 3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。 4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。 （三）臨柜人員 1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。 2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。 3．規(guī)范服務(wù)。 （1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說：“您好，請(qǐng)坐”。 （2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。 （3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間。 （4）目相送�？蛻艉藢�(duì)無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語(yǔ)。 4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。 5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點(diǎn)、算、交”六清。 第八條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 （一）日常用語(yǔ) 1.規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。 2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。 4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。 （二）電話用語(yǔ) 1.接聽電話。主動(dòng)自我介紹：“您好，××支行�！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。 2.打出電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是**農(nóng)商行××支行。” 3．求助電話 （1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。 （2）對(duì)方查詢工作，如果知情又不涉及b_m，可以如實(shí)告訴對(duì)方；如果不知情或涉及到b_m，應(yīng)說“對(duì)不起，此事我不太清楚”。 4．撥錯(cuò)電話 （1）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)說“這里是××支行，您打錯(cuò)了”。 （2）自己撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。 5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?br> （三）接待用語(yǔ) 1.送客戶名片，應(yīng)說“請(qǐng)多指教”。 2.收客戶名片，應(yīng)說“謝謝”。 3.送客時(shí)應(yīng)說“歡迎您再來”、“再見”。 4.接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您再來”等。 5.外出辦理公務(wù)時(shí)，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說明自己的身份和說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員致謝。 6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語(yǔ)言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。 8.同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。 （四）營(yíng)業(yè)用語(yǔ) 1.接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？” 2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。” 3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您出示一下××資料（證件）�！� 4.客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！” 5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)�！� 6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好�！� 7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您�！� 8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解�！� 9.客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答�！� 10.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。” 11.客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解。” 12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下�！保�3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉�！� 13.客 ……（未完，全文共12845字，當(dāng)前只顯示4638字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏農(nóng)村商業(yè)銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則） 上一篇：在安全專題民主生活會(huì)上的發(fā)言稿 下一篇：社區(qū)醫(yī)生的感言 相關(guān)欄目：衛(wèi)生 三農(nóng) 新農(nóng)村 商場(chǎng) 商業(yè) 銀行 文明 宣傳講話 服務(wù) 規(guī)章制度 |