| 標題：煙臺開發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究 | ||
| 打造服務(wù)民生快車道 ——煙臺開發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究 煙臺市開發(fā)區(qū)人社局公務(wù)員管理處 為創(chuàng)新社會管理、建設(shè)服務(wù)型政府，煙臺開發(fā)區(qū)于2013年8月開通了民生服務(wù)熱線，24小時在線受理群眾投訴建議，提供政策咨詢和便民服務(wù)信息，搭建起了一個貼近群眾、服務(wù)民生的綜合平臺，是全市首個全天候“一號對外、多方聯(lián)動”的縣區(qū)級民生服務(wù)熱線。 一、機構(gòu)設(shè)置情況 為順應(yīng)群眾_和參政意識不斷增強、公眾訴求不斷增多的新形勢，2013年，開發(fā)區(qū)工委領(lǐng)導(dǎo)高度重視，先后赴濟南、徐州兩地考察學(xué)習(xí)，多次召開專題會議研究，確定了熱線建設(shè)的總體思路。2013年8月17日面向社會開通，2014年9月，正式設(shè)立煙臺經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)89000民生服務(wù)中心。按照“一號受理、多方聯(lián)動，方便群眾、提速增效”的思路，熱線有效整合全區(qū)除“110”、“119”、“120”等緊急救助電話和上級有關(guān)部門統(tǒng)一設(shè)置的熱線電話，24小時受理群眾通過電話提出的投訴 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略696字，正式會員可完整閱讀）……
二是依托服務(wù)窗口“三方通話”。開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于2011年10月啟用，一期設(shè)置服務(wù)窗口98個，30個部門和9個服務(wù)中介、140名工作人員進駐辦公，提供466項審批服務(wù)。對當場不能解答同時又在窗口辦理的業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員業(yè)務(wù)精通、人員固定等優(yōu)勢，在工作時間內(nèi)通過“三方通話”，直接聯(lián)通業(yè)務(wù)窗口給予滿意解答。 三是轉(zhuǎn)交責(zé)任單位“稍后回電”。按照“群眾只需來電一次”的理念，對不能“當場答復(fù)”和實行“三方通話”的，工作日全部即時轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，非工作日受理的在工作日第一時間轉(zhuǎn)交，詳細記錄具體轉(zhuǎn)交時間、承接人員，要求責(zé)任單位在10分鐘內(nèi)主動向群眾回電答復(fù)，一小時后民生服務(wù)熱線對答復(fù)情況進行回訪，實現(xiàn)了按時答復(fù)率、答復(fù)滿意率兩個100%。 （二）做公眾訴求的代言人，三次回音貫穿辦理全程 一是交辦后告知，第一次回音見效率。鑒于信息在傳遞過程中可能失真，要求責(zé)任單位接到交辦后，立即與來電群眾聯(lián)系，立足自身職能、從專業(yè)角度重新確認群眾訴求，告知群眾其訴求何人受理、何時辦結(jié)，避免群眾重復(fù)來電。其中，辦結(jié)時限原則上不超過5個工作日，同時遵照“效果服從效率”的原則，責(zé)任單位可對復(fù)雜事項提出延期申請，經(jīng)民生服務(wù)熱線同意后延期辦理。 二是辦理后答復(fù)，第二次回音見行動。群眾訴求調(diào)處完畢后，責(zé)任單位要在辦理期限內(nèi)，將處理意見、辦理結(jié)果等向來電群眾作出答復(fù)，可采取電話溝通、當面交流、書面答復(fù)等多種形式，由責(zé)任單位視情況自主選擇。 三是辦結(jié)后回訪，第三次回音見成效。在責(zé)任單位反饋辦結(jié)報告后1個工作日內(nèi)，圍繞前兩次回音是否落實、辦理結(jié)果是否滿意，組織話務(wù)員向來電群眾進行回訪。評價滿意的存檔備查，不滿意的發(fā)回原單位重新辦理，重新辦理仍不滿意的，提交全區(qū)提高群眾滿意度聯(lián)席會議辦公室查糾。 （三）做機關(guān)效能的監(jiān)督者，三項措施推動責(zé)任落實 一是實行主要領(lǐng)導(dǎo)每月告知制度。每月將各成員單位上月的工作情況、主要問題、工作建議等，以告知單的形式直接告知各單位的主要領(lǐng)導(dǎo)，通過“一把手”的重視推動責(zé)任落實。該制度實行以來，交辦事項的總體滿意率持續(xù)提升10多個百分點，達到目前的97%。 二是實行未結(jié)事項主動跟蹤制度。綜合辦結(jié)報告、回訪意見等各方面情況，篩選受客觀條件制約導(dǎo)致辦理意見暫時無法落實的交辦事項，建立專門跟蹤臺賬，安排專人定期調(diào)度，實行銷號管理。目前篩選出的281件交辦事項，已經(jīng)跟蹤落實257件，從根本上改變了個別單位“只見答復(fù)不見落實”的弊端。 三是實行緊急訴求快速處置制度。要求各成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人保持24小時通訊暢通，確保隨時處理關(guān)系群眾日常生產(chǎn)生活、不足以啟動應(yīng)急預(yù)案的緊急事項。在個別緊急訴求全天候即時交辦的基礎(chǔ)上，對影響面廣、情況復(fù)雜的事項，實行民生服務(wù)熱線會同責(zé)任單位現(xiàn)場研究處置。截止目前，已成功處置20余起重大緊急事項，在解群眾心中所急、有效防止次生事故上發(fā)揮了積極作用。 四、主要成效 熱線開通以來，始終保持高速運行并較好發(fā)揮了應(yīng)有作用，群眾訴求得到了及時回應(yīng)，群眾生活便利化程度大幅提升，特別是增進了外來人口的歸屬感，政府行風(fēng)測評滿意度均得到較大幅度提高。 ……（未完，全文共3256字，當前只顯示1809字，請閱讀下面提示信息。收藏?zé)熍_開發(fā)區(qū)民生服務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)群眾模式研究） 上一篇：市編辦推進行政審批制度改革經(jīng)驗材料 下一篇：編辦工作經(jīng)驗交流材料（共5篇） 相關(guān)欄目：服務(wù) 黨章 群眾團體 大學(xué)生 調(diào)研報告 綜合論文 |