標(biāo)題：關(guān)于某村鎮(zhèn)銀行2023年度消費投訴工作情況的報告
關(guān)于某村鎮(zhèn)銀行2023年度消費投訴工作情況的報告

為做好我行消費投訴相關(guān)工作，提升消費投訴處理規(guī)范化水平，維護(hù)消費者合法權(quán)益，響應(yīng)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會消費者權(quán)益保護(hù)局《關(guān)于落實〈銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法〉有關(guān)事項的通知》（*〔2020〕*號）精神，落實《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（*〔2020〕第*號）相關(guān)要求，我行對2023年度的投訴工作進(jìn)行了總結(jié)，現(xiàn)將相關(guān)情況報告如下：
一、我行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作情況說明
2023年，我行不斷完善消保機制建設(shè)，設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會，負(fù)責(zé)董事會授權(quán)的工作，并定期向董事會報告全行消保工作的　……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略480字，正式會員可完整閱讀）……　
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    二、消費投訴處理情況
    截止2023年12月31日，我行共收到十筆投訴工單，其中五筆是通過國家金融監(jiān)督管理總局消費投訴處理管理系統(tǒng)接收的投訴單，四筆是由國家金融監(jiān)督管理總局*監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦*市政府12345熱線的投訴單，一單是通過*消保中心系統(tǒng)接收的投訴單，投訴內(nèi)容分別涉及貸款還款協(xié)商及提前還款、對公轉(zhuǎn)賬匯款回單回顯及防疫措施不當(dāng)問題。接收到營業(yè)機構(gòu)客戶異議反饋及系統(tǒng)服務(wù)工單后，我行迅速調(diào)查事件具體情況并積極與投訴人進(jìn)行溝通解釋，竭力為客戶解決當(dāng)下所需，爭取客戶對我行工作的理解和支持。2023年度十筆投訴工單均已辦結(jié)，客戶均對我行處理結(jié)果表示無異議并對我行工作表示理解。
    此外，2023年度我行客服熱線共接收56筆業(yè)務(wù)咨詢，內(nèi)容主要涉及線上銀行操作問題、銀行卡劃入特殊名單無法使用、貸款還款咨詢及ATM操作問題等。面對此類咨詢，我行工單處理經(jīng)辦人員均及時核實客戶情況及需求，向客戶詳細(xì)解釋產(chǎn)品說明或系統(tǒng)操作要點，及時向相關(guān)專業(yè)部門反映情況并協(xié)助處理客戶相關(guān)需求。我行上下均對客戶意見十分重視，故能通力合作，盡量為客戶解決問題或提供其他可行性建議，達(dá)到100％回復(fù)率。
    三、下階段工作計劃
    （一）完善消費者權(quán)益保護(hù)工作流程，有效解決金融消費者糾紛。
    我行將持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，落實消費者權(quán)益保護(hù)工作部門和人員的工作職責(zé)，完善消費者權(quán)益保護(hù)工作流程，踐行保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的責(zé)任，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中堅持以人為本、服務(wù)至上，依法維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。
    （二）持續(xù)加大消費者權(quán)益保護(hù)宣傳工作力度，增強客戶認(rèn)可度。
    我行將持續(xù)通過網(wǎng)點現(xiàn)場宣傳、官方網(wǎng)站及微信公眾號宣傳、外拓發(fā)放宣傳手冊等多樣形為金融消費者普及消費 ……（未完，全文共2071字，當(dāng)前只顯示1246字，請閱讀下面提示信息。收藏關(guān)于某村鎮(zhèn)銀行2023年度消費投訴工作情況的報告）

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