| 標(biāo)題：知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn) |
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---知識(shí)管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務(wù)滿意度冠軍。更值得稱道的是，隨著時(shí)間的推移，過去的投入正在不斷給公司帶來超乎想象的收益。 ----公司的客戶服務(wù)部門對(duì)經(jīng)驗(yàn)積累和共享的要求非常高。但在實(shí)際工作中，卻很難將一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀下來。而且，隨著客戶需求量的增大，原來的系統(tǒng)和工程師都感到不堪重負(fù)。于是，啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，是我們當(dāng)時(shí)、也是事后證明的最好的選擇。 ----啟動(dòng) 項(xiàng)目剛開始，我們就陷入了一個(gè)矛盾：是先建知識(shí)管理的規(guī)則，還是先找內(nèi)容？在沒有內(nèi)容，也沒有經(jīng)驗(yàn)的情況下，規(guī)則確實(shí)不好確定�！ ǹ煳木W(wǎng)http://hoachina.com省略430字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… ----2000年年底，我們做了一個(gè)總結(jié)，成就不小。老板也非常滿意，發(fā)了一筆不大不小的獎(jiǎng)金，大家很是開心！ ----運(yùn)行 應(yīng)該說運(yùn)行比建設(shè)更重要。老板告訴大家，做得不錯(cuò)，剩下的只是小修小補(bǔ)，不用像原來那么拼命了。所以，提供內(nèi)容的任務(wù)也被取消了。但是一個(gè)系統(tǒng)如果不能不斷地補(bǔ)充新東西，用戶就會(huì)慢慢流失。怎么激勵(lì)大家不斷地更新舊知識(shí)、加入新知識(shí)的難題擺在了我們的面前。項(xiàng)目建設(shè)已經(jīng)卓有成效，“獎(jiǎng)金”不會(huì)再有了；說服也不能立竿見影。為了取得更多的成效，我們和hr部門合作，采取了一些綜合的激勵(lì)機(jī)制。 ----用戶的意見反饋過來以后，問題也隨之產(chǎn)生，如何有效識(shí)別知識(shí)的有效性？如何從用戶的問題中提取出他們最需要的內(nèi)容，然后給予滿意的答復(fù)？我們通過人工的方式來解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術(shù)條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。 ----推廣 酒好也怕巷子深。一年多下來，網(wǎng)站上已經(jīng)為用戶提供了近500篇技術(shù)文章，覆蓋了公司的全部產(chǎn)品和90%以上可能的問題和trouble shooting�？倿g覽量超過10萬人次，相當(dāng)于公司目前員工以往年處理案例量的3倍左右。 ----為了讓用戶有效地了解我們提供的工具，我們?cè)诠竞涂蛻艚佑|的各個(gè)點(diǎn)上都做了必要的宣傳。公司其他部門鼎力協(xié)助。從這個(gè)層面上看，知識(shí)管理確實(shí)是一個(gè)公司的事情，不可能也不應(yīng)該局限在一個(gè)特定的部門或一定的范圍之內(nèi)。前文提到的都是來自公司內(nèi)部的知識(shí)，實(shí)際上，來自經(jīng)銷商和用戶的知識(shí)也非常有價(jià)值。下一步，我們的目標(biāo)就是擴(kuò)大知識(shí)共享的范圍。 ----作為用戶，他們希望快速地 ……（未完，全文共1859字，當(dāng)前只顯示1119字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)） 上一篇：以績(jī)效管理之器 鑄規(guī)范管理之魂 下一篇：知識(shí)營(yíng)運(yùn)是知識(shí)管理未來的主旋律 |