| 標(biāo)題：咨詢電話如何成就醫(yī)院“經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)” |
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咨詢電話如何成就醫(yī)院“經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)” 走進(jìn)新世紀(jì)，面對高速發(fā)展的信息時(shí)代和競爭激烈的醫(yī)療市場，如何從醫(yī)院內(nèi)部到外部全方位、多渠道、多角度、多形式的向公眾樹立良好公眾形象，從而提高市場抗?fàn)幮�，獲得較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，并使其在醫(yī)療市場中脫穎而出，成為�？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)的模范領(lǐng)行者。 醫(yī)療行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)像越加嚴(yán)重，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛推陳出新各種“以病人為中心”的服務(wù)措施，如“微笑服務(wù)”、“導(dǎo)診服務(wù)”、“咨詢電話”、“一站式服務(wù)”等等，其中咨詢電話是醫(yī)院印象和醫(yī)患面對面溝通之前最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因而針對咨詢電話的重要意義、咨詢電話醫(yī)生的職責(zé)和要求、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和語言技巧等方面的說明。 在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛挖掘內(nèi)部潛力，強(qiáng)化市場服務(wù)意識，更多、方便、親情、高效的向病患者服務(wù)，最大限度提升自身競爭力。其中咨 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略621字，正式會員可完整閱讀）…… 無障礙暢通電話（24小時(shí)接聽）以及優(yōu)質(zhì)接聽咨詢電話是一項(xiàng)非常重要的工作，對提升醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益有著積極地促進(jìn)作用，因而咨詢電話及咨詢醫(yī)生應(yīng)恪守以下要求。咨詢電話必須保證無障礙暢通（24小時(shí)接聽）；咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動(dòng)電話，并拔打確認(rèn)是否轉(zhuǎn)移成功；咨詢電話登記資料定期匯總，及時(shí)上報(bào)，并將原始資料按月（季）編號存檔。咨詢醫(yī)生具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神及責(zé)任感。咨詢醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識、語言表達(dá)能力應(yīng)變能力。咨詢醫(yī)生遵守語言規(guī)范用語，避免隨意性和口語化。對誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。咨詢醫(yī)生的語言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關(guān)于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學(xué)、通俗易懂的科普語言進(jìn)行介紹和答疑。咨詢醫(yī)生正確、細(xì)心、領(lǐng)會咨詢者的問題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢者的疑惑，在講解的同時(shí)，要不斷的詢問“您明白?si穡俊�、“您还有什么问题′^鵲齲屑俏鷚宰約何行模咸喜瘓�，并打断对方的讲话，租傉翠s壞嚼硐氳墓低ㄐЧ�。咨询依U綞閱承┟舾謝疤夂鴕恍┮皇蔽薹ɑ卮鸕奈侍猓豢山粽�，语厌j６�，或直言准s翰磺宄取Ｗ裳繳璧甲裳呔妥裳侍猓ㄓ繞涫遣∏椋┑南昃〔觶園哺У慕嵌壤床筒∫頡⒉∏橐約罷锪品絞膠退璺延玫�。峨s謐裳咝愿窠霞痹暾擼上任榷ㄆ湫奶儆肫浣渙鰨豢梢蜃裳叩奶炔僦倍露�。仔蠌�(fù)ψ裳叩男睦�，峨s誚】狄饈督先�、矄距]芤皆褐瘟貧幌臚ü約捍硨吐蛞┱咭得韃∏櫚奈：�，建议和叮嘱其洁]芤皆赫嬤瘟�。峨s誶樾骷ざ�、态度蛮横、空C齟盅災(zāi)岡鷙鴕端弒駒海耪鋝浚┑淖裳擼裳繳σ云交旱撓镅�，箣馨其不要动怒，我院（门珍s浚┗岢峽咸∧囊餳�，巧妙化金A埽歡雜謐裳繳餼霾渙說�，可要求咨询者良c鋁綬絞劍蟶霞讀斕薊惚ê蟾枳裳唄獾拇鷥礎(chǔ)?br> 語言是人際交往的工具，咨詢電話醫(yī)生與咨詢者的交流，不僅僅是對病情的咨詢，還有心靈的溝通與交匯，咨詢者不同于健康人，對于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運(yùn)用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。語言選擇：語言方式以流暢的普通話交流；音調(diào)：語音要輕柔、吐詞清楚、語調(diào)呈升調(diào)；語速：語速適中、節(jié)奏感強(qiáng)；語言規(guī)范，提機(jī)語言（開場白）：您好！某某（如：您好！某某醫(yī)院）。禮貌語言（交流中語言）：“您聽明白?si穡俊�、“您还有什么问题咨询？”、“不客气，震}俏矣Ω米齙摹�、“好的”、“谢谢”、“请您霸~狽薄ⅰ岸雜諛那榭觶醫(yī)ㄒ檳次以海耪鋝浚┙郵薌觳�，覑倫澼误病菣灞、“眠�叵怠薄ⅰ案行荒未蛭以海耪鋝浚┳裳緇�，官懻橔所术V⒆�，初步珍Z希＃＃！�、“峨s諛鑾榭觶蚯榭黿銜厥�，本着为您健康着想，我要跟瘪x海耪鋝浚┳已芯�、商议后，尽快给您明确代兇，请良c履?……（未完，全文共2682字，當(dāng)前只顯示1614字，請閱讀下面提示信息。收藏咨詢電話如何成就醫(yī)院“經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)”） 上一篇：強(qiáng)化質(zhì)量管理 確保醫(yī)療安全 下一篇：醫(yī)療事故技術(shù)鑒定 |