| 標題：海爾企業(yè)文化5 |
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前些日子，小車班里邊發(fā)生這樣一件事，有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車有個習慣，好聽音樂。他接待了歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放音樂，司機通過車內的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃，還說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，她就下車了，要司機一個小時之后再來接她。司機這時想，她在青島人生地不熟的，她上哪去買，司機就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的盤子，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。 前幾年，我在報紙上看到這樣一則消息，有一位老太太購買了一臺冰箱，第二 ……（快文網http://hoachina.com省略609字，正式會員可完整閱讀）…… 第四，服務觀——只要您打一個電話，剩下的我們來做 對服務的認識上，我們認為，服務不單純指的是售后服務，他還包括售前服務，售中服務。售前的產品咨詢，售中的送貨上門都是服務。前幾天，我看到一篇文章，題目是《沒有服務的服務便是最好的服務》。這把服務理解的很狹義了。他認為服務就是售后服務，實際上，服務是一個廣義的。售前的服務，產品咨詢都是服務，對任何企業(yè)來說他都有服務。我們還認為，服務不單是指上門安裝維修，還要包括征求用戶的意見和需求。我們說售后服務的完結就是新產品研制的開始。在服務上，我們主要的做法是： 一、差別化服務。就象我們海爾的產品一樣，標新立異。海爾產品比別的廠家產品的價格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標新立異戰(zhàn)略，一定和其它的產品在性能上質量上不一樣。否則的話，你又怎能比其它的產品賣的高。在產品的服務上，我們是差別化服務。別的廠家沒有，海爾要有，要有他的個性。84年，我們剛上冰箱的時候，就建立了售后服務中心，當時家電產品供不應求，消費者買彩電、冰箱什么的都用票，要上門服務，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個時候，精選素質較高的小伙子，來擔任這件事，并且規(guī)定了很嚴格的制度。規(guī)定其中有一條，到用戶家去服務，不能喝用戶家的水。這一條的規(guī)定是在84年，到現在十六年了，海爾堅持至今。前幾年，在全國是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶家服務，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶寫了信，說你們的服務完全沒有必要寫上到用戶家去服務不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家服務，而服務的很好，小伙子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝，喝點水算什么?這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條制度始終堅持沒變。九十年代初期，我們上了微機控制系統，用戶的一 ……（未完，全文共2630字，當前只顯示1583字，請閱讀下面提示信息。收藏海爾企業(yè)文化5） 上一篇：國企改制成功：_改后必改機制_企業(yè)文化論文 下一篇：先進企業(yè)文化理念的鮮明特征 |