| 標(biāo)題：服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對(duì)策 |
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誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對(duì)象過于單一。一個(gè)客戶單位，其通信業(yè)務(wù)決策鏈人員一般有幾個(gè)或十幾個(gè)。如負(fù)責(zé)一般固定電話業(yè)務(wù)的辦公室或者總務(wù)處、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的科技部或者網(wǎng)絡(luò)部、負(fù)責(zé)通信賬務(wù)的財(cái)務(wù)部等，還有分管這些部門的單位領(lǐng)導(dǎo)等。但在滿意度調(diào)查中，一般一個(gè)單位只調(diào)查一個(gè)客戶聯(lián)系人，該客戶聯(lián)系人的名單是由客戶經(jīng)理上報(bào)的，客戶經(jīng)理往往上報(bào)與自己關(guān)系最好的客戶聯(lián)系人，而這個(gè)聯(lián)系人是否是客戶決策鏈的聯(lián)系人卻不得而知。因此，調(diào)查對(duì)象過于單一，調(diào)查結(jié)果難以真正體現(xiàn)客戶單位的滿意程度。 對(duì)策：對(duì)客戶單位決策鏈聯(lián) ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略424字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 對(duì)策：加強(qiáng)服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對(duì)同類事件尋找問題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)9家客戶對(duì)施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結(jié)束后不及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)、施工過程尚有待規(guī)范等。在回訪中，我們發(fā)現(xiàn)電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務(wù)規(guī)范程度，將直接影響著電信形象。對(duì)此，安徽電信及時(shí)要求各地加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預(yù)防了類似事件的發(fā)生。 誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價(jià)值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。價(jià)值不同的客戶，對(duì)電信的貢獻(xiàn)不同，因此，電信為其提供的資源、服務(wù)也不一樣。然而在滿意度調(diào)查中，對(duì)價(jià)值不同的客戶往往沒有進(jìn)行有效區(qū)分。另外，滿意度調(diào)查沒有與客戶預(yù)警相結(jié)合，客戶費(fèi)用預(yù)警是否與服務(wù)有關(guān)不了解，滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)工作的指導(dǎo)性不強(qiáng)。 對(duì)策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價(jià)值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價(jià)值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時(shí)可以使電信利益最大化；通過對(duì)預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對(duì)性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費(fèi)用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，有效防止客戶流失。 誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合�？蛻魸M意度調(diào)查中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶強(qiáng)烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現(xiàn)象，此時(shí)，客戶的離網(wǎng)傾向已現(xiàn)端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現(xiàn)在滿意度調(diào)查結(jié)果中。 對(duì)策：在調(diào)查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應(yīng)盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務(wù)原因造成的，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行整改。通過服務(wù)管理人員上門走訪，對(duì)有抱怨的客戶及時(shí)疏導(dǎo)，讓客戶感到 ……（未完，全文共1832字，當(dāng)前只顯示1103字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對(duì)策） 上一篇：上下聯(lián)動(dòng)抓落實(shí) 齊抓共管保安全 下一篇：省長(zhǎng)新春賀詞 相關(guān)欄目：服務(wù) 醫(yī)院 管理 調(diào)研報(bào)告 文教論文 綜合論文 |