| 標(biāo)題：呼叫中心員工績效考核辦法 |
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呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。 基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)于外呼營銷 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略270字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 單位時(shí)長指標(biāo)： 對(duì)于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。 根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。 �。病①|(zhì)量考核指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評(píng)定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100% 由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。 制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。 培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100% ……（未完，全文共1167字，當(dāng)前只顯示702字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏呼叫中心員工績效考核辦法） 上一篇：2008年公安局經(jīng)偵大隊(duì)述職報(bào)告 下一篇：縣紅十字會(huì)2008年工作總結(jié)及2009年工作計(jì)劃 相關(guān)欄目：財(cái)政 職工 計(jì)劃規(guī)劃 規(guī)章制度 |