| 標(biāo)題：商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的途徑 |
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隨著加入世貿(mào)組織過(guò)渡期的全面結(jié)束，中國(guó)銀行業(yè)的改革開(kāi)放進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，中資商業(yè)銀行將直面外資銀行的挑戰(zhàn)。服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，如何有效、快速提升服務(wù)品質(zhì)將成為中資商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)全面開(kāi)放挑戰(zhàn)必須思考的重要課題。 服務(wù)的內(nèi)涵與特性 關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵，國(guó)內(nèi)外學(xué)者均給出了見(jiàn)仁見(jiàn)智的描述。根據(jù)《辭�！返慕忉�?zhuān)⻊?wù)是不以實(shí)物形式而以提供活動(dòng)的形式滿足他人某種需要的活動(dòng)；美國(guó)學(xué)者一般認(rèn) ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略363字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 雖然國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵尚沒(méi)有取得一致的認(rèn)識(shí)，但是他們對(duì)服務(wù)的特性基本上取得了共識(shí)。概括起來(lái)，與一般物質(zhì)商品相比，服務(wù)具有以下明顯不同的特性： 無(wú)形性。無(wú)形性是服務(wù)的最主要的特性。一方面，服務(wù)的空間形態(tài)是不固定的，在很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼看見(jiàn)它的存在；另一方面，有些服務(wù)的實(shí)用價(jià)值或效果，往往在短期內(nèi)不易感覺(jué)到，通常要等一段時(shí)間后，使用或享受服務(wù)的人才能感覺(jué)到服務(wù)所帶來(lái)的利益。正是由于服務(wù)的無(wú)形性，商業(yè)銀行在提供服務(wù)時(shí)必須明確告知客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和收益。 即時(shí)性。服務(wù)的即時(shí)性主要表現(xiàn)在：一是不可分離性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程通常是同時(shí)發(fā)生的，也就是服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)間，兩者在時(shí)間上是同時(shí)進(jìn)行的。也正因?yàn)榇�，客戶與其接觸的服務(wù)人員之間的互動(dòng)，會(huì)影響客戶所認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)。二是不可儲(chǔ)存性，即多數(shù)服務(wù)無(wú)法同一般有形產(chǎn)品一樣在生產(chǎn)之后可以存放待售。由于服務(wù)的易逝性使其無(wú)法被儲(chǔ)存，因此服務(wù)業(yè)對(duì)于需求的波動(dòng)更為敏感。正是由于服務(wù)的即時(shí)性，商業(yè)銀行在提供服務(wù)時(shí)，客戶更加關(guān)心服務(wù)的價(jià)格是否合理、促銷(xiāo)方式是否得當(dāng)以及需求是否得到滿足等因素。 異質(zhì)性。服務(wù)具有高度的異質(zhì)性，即使是同一種服務(wù)，受提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響，也會(huì)有很大差異。尤其是必須有人員接觸的服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的異質(zhì)性就更大，通常會(huì)視服務(wù)人員、接觸客戶的不同而有所差異，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。服務(wù)的這個(gè)特性決定了服務(wù)的品質(zhì)和效果有很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了廣闊 ……（未完，全文共3918字，當(dāng)前只顯示943字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的途徑） 上一篇：綜治維穩(wěn)及司法工作情況匯報(bào) 下一篇：郵政儲(chǔ)蓄合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)心得體會(huì)—《認(rèn)真執(zhí)行金融法律法規(guī)和金融業(yè)務(wù)規(guī)章制度增強(qiáng)資金運(yùn)營(yíng)防范能力》 相關(guān)欄目：商場(chǎng) 商業(yè) 銀行 服務(wù) |