標題:郵政企業(yè)的“顧客化” |
郵政企業(yè)的“顧客化” 郵政已經(jīng)進入買方市場時代,滿足市場需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素,隨著現(xiàn)代化技術的不斷發(fā)展和郵政市場的不斷拓展,郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件,他們對郵局現(xiàn)行的營業(yè)時間和營業(yè)流程感到不便,迫切需要郵局改革營業(yè)流程。其次是郵件寄出后,他們希望能夠隨時查詢郵件信息,掌握郵件傳遞情況, ……(快文網(wǎng)http://hoachina.com省略311字,正式會員可完整閱讀)…… 很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度,將承諾和服務質(zhì)量定在了一個恰當?shù)乃剑怪嗷f(xié)調(diào)。他們的目標是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義:一指為顧客提供延伸服務;二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實化后,在營業(yè)、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務,而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務,并為顧客提供全程的郵件信息咨詢,甚至在郵件投遞過程中,為大客戶提供增值服務。無數(shù)事實證明,是高度的顧客滿意率,而不是消費習慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實的顧客群。 全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化,這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個人都要以顧客滿意為己任,使整個企業(yè)“顧客化”,變得對顧客更為負責,更具有吸引力。使一種郵政服務“顧客化”不是一件困難的事情,但是要使整個企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須樹立強烈的顧客滿意意識,并且以顧客滿意為目標。只有這樣才能形成對顧客負責的企業(yè)文化。[本文出自-http://] 郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的 ……(未完,全文共1341字,當前只顯示807字,請閱讀下面提示信息。收藏郵政企業(yè)的“顧客化”) 上一篇:求真務實之我見 下一篇:實踐三個代表 推進煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展 |