標(biāo)題：“八十／二十”管理原則

　　“企業(yè)80％的利潤來自20％的顧客”，這個在眾多企業(yè)都得到了驗證的“8o／2o”原理的內(nèi)容雖然簡單，但卻蘊藏著深刻的內(nèi)涵。
　　少量的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，由此可見，每個顧客對企業(yè)的貢獻率是不同的，這就決定企業(yè)不應(yīng)將營銷努力平均分?jǐn)傇诿恳粋�顧客身上，而應(yīng)該充分關(guān)注少數(shù)重要顧客，將有限的營銷資源用在能為企業(yè)創(chuàng)造8o％利潤的關(guān)鍵顧客身上，如大量使用者、老顧客以及某些關(guān)鍵顧客。
　　一、針對大量使用者的營銷
　　根據(jù)顧客使用產(chǎn)品的數(shù)量可以將顧客分為少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者雖然在所有使用者中占的比例較小，但其消費量卻非常大。美國學(xué)者在8o年代針對幾種日用消費品的　……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略503字，正式會員可完整閱讀）……　
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的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，著眼于企業(yè)與顧客的長期關(guān)系。
　　默瑟管理顧問公司的負(fù)責(zé)人鄧肯說：能成功 留住老顧客的企業(yè)郴清楚，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。因此，應(yīng)該象管理其它資產(chǎn)一樣盡心盡力地管理自己已有的顧客群。老顧客對企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面：
　　1、老顧客可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。
　　首先，長期顧客的重復(fù)購買是企業(yè)穩(wěn)定的銷售來源，美國學(xué)者fredirick f．reichheld 的研究表明，重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對于一家銀行，利潤會增加85％;對于一位保險經(jīng)紀(jì)人，利潤會增加50％；對于汽車維修店，利潤會增加30％。其次，面向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，使企業(yè)服務(wù)于他們的成本低。如在一些需要顧客參與的服務(wù)行業(yè)中，由于老顧客了解服務(wù)的過程和特點，就能夠降低認(rèn)知費用。另外，對企業(yè)具有忠誠度的老顧客對待價格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復(fù)購買中比新顧客更容易花錢�？梢哉f，忠誠的顧客不很在乎價格。
　　2、擁有大量的忠誠的老顧客有利于企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。
　　與顧客建立長期互利關(guān)系有助于提高顧客對企業(yè)的忠誠度，增強企業(yè)在市場競爭中的抗變化能力。顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易轉(zhuǎn)向競爭對手。在急劇變化的市場中，市場份額的質(zhì)量比單純的數(shù)量更重要。與“回頭客”做生意可能是一筆一舉兩得的買賣，如果一個企業(yè)的絕大部分利潤來源于老顧客和慕名而來的新顧客，這時這個企業(yè)可以通過給老顧客寄發(fā)新產(chǎn)品通知、優(yōu)惠卡等形式，繼續(xù)吸引老顧客購買，并加強對老顧客的服務(wù)，提高其滿意度，依靠老顧客為企業(yè)做宣傳，比通過各種促銷方式吸引新顧客花費少得多，但收益卻大得多。
　　由于企業(yè)可以從顧客的不斷重復(fù)購買中獲得豐厚的利潤，所以盲目地爭奪市場不如更好地保持老顧客，但是保持老顧客也要付出努力，因為顧客的需求處于不斷變化中，要求企業(yè)不斷傾聽顧客意見，調(diào)整營銷變量來適應(yīng)顧客需求的變化。
　　越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了老顧客對企業(yè)的價值，把建立和發(fā)展與顧客的長期關(guān)系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式，如金融服務(wù)業(yè)、航空業(yè)、大型設(shè)備制造業(yè)、商業(yè)等，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。
　　企業(yè)除了要與一批老顧客保持長久穩(wěn)定的關(guān)系，還要使顧客的退出管理常規(guī)化，經(jīng)常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取 ……（未完，全文共2175字，當(dāng)前只顯示1309字，請閱讀下面提示信息。收藏“八十／二十”管理原則）

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