| 標題：淺述提高12315消費糾紛調解成功率的幾點思考 | ||
|
文章標題：淺述提高12315消費糾紛調解成功率的幾點思考 淺述提高12315消費糾紛調解成功率的幾點思考 調解應當是指在第三方的主持下，由糾紛雙方當事人就有關爭議問題進行自愿協商，達成協議，從而解決糾紛的一種方式。12315的消費糾紛調解，主要是指消費者在消費過程中其合法權益受到侵害時，就有關事實以口頭或書面形式向工商行政管理部門反映情況，請求解決消費糾紛，而工商行政管理部門則在查明事實，分清是非的基礎上，充分說理、耐心疏導、消除隔閡，使糾紛雙方當事人通過自愿協商而達成協議，從而解決消費糾紛的過程。12315消費糾紛調解是妥善解決消費糾紛，化解人民內部矛盾，維護_，構建和諧社會的重要手段。要做好12315消費糾紛申訴處理工作，圓滿解決12315消費糾紛申訴，12315工作人員在具備高尚的職業(yè)道德和過硬的業(yè)務素質的同時還應注意做好 ……（快文網http://hoachina.com省略640字，正式會員可完整閱讀）……
所謂合法，是調解的底線。關于調解合法性的理解，我們認為就是指調解不得侵害國家的、集體的、第三人和社會公共的利益，不違背禁止性的法律規(guī)定。因此無論是雙方達成的協議，還是12315工作人員提供的參考性意見，合法的要求應該是不得侵害國家的、集體的、第三人和社會公共的利益，不違背禁止性的法律規(guī)定。 三、要善用逆向思維進行換位思考，注意把握火候 古人云：“將心比心，己所不欲，勿施于人�！弊鳛�12315工作人員在調解中也要做到這一點。在消費糾紛調解過各中，雙方當事人是關注著12315工作人員的一舉一動，因此，要處處言行謹慎。調解過程中，要不斷地將自己置身于當事人的地位，換位思考，這樣一碗水才能端平。調解中的火候把握要恰當，切勿失當，力道小了，起不了作用，力道大了，可能會適得其反，既不能一味地順著說好話，那樣會失去做工作的意義，也不能急于求成，強制打壓，否則會欲速則不達。換位思考、逆向思維在調解中非常重要，在一起手機消費糾紛案中，12315工作人員就是采用換位思考、逆向思維的方法，使雙方達成了協議。今年3月的一天，12315接到消費者何某的申訴，幾天前在某手機店購買的一部手機，由于按鍵失靈，要求調換，但銷售方認為按鍵失靈可能是人為原因引起，按規(guī)定先予以檢測，因此雙方爭執(zhí)不下，12315工作人員趕到現場后，了解到申訴人何某系大學生，即將乘10點的火車趕往成都某大學求學，12315工作人員一方面要求經銷商特事特辦，另一方面同廠家取得聯系，要求廠家能從實際出發(fā)換位思考，立即予以換機，在12315工作人員的努力下，經過共同協商，終于達成雙方都滿意的結果，換到新機的何某帶著對12315工作人員的感激之情踏上了去成都的求學之路。 四、要深入調查聽取雙方意見，抓住主要矛盾借力促調解 12315消費糾紛調解中要多方聽取意見，要充分發(fā)揮雙方當事人的主觀能動性，做到充分民主，要讓當事人把自己的想法充分表達出來，12315工作人員對雙方當事人也要多詢問，這樣才能確保調解結果的規(guī)范性、民主性，切不可先入為主，偏聽偏信。俗話說：“兼聽則明，偏聽則暗�！敝v的就是這個道理。深入調查是調解成功的前提，沒有調查就沒有發(fā)言權。只有深入調查，掌握翔實的第一手資料后才能在調解時有理有據，避免說話授人以柄，處于被動局面。同時，不同案件的當事人，因文化素質和認知程度不一樣，往往對問題有著不同的觀點和見解。對此，在調解過程中，我們應掌握當事人的心理活動，根據案件的性質、難易程度和當事人的文化素養(yǎng)、脾氣性格等確定調解方案，制定調解策略。在調解過程中，有些對案情有重大影響的關鍵人物，可以借其力，促成案件的調解，以解決糾紛。 五、要善于進行單方調解 所謂單方調解就是指雙方當事人在12315工作人員的組織下，由12315工作人員分別與一方當事人進行交談，分別做好當事人的思想工作，說明法律上的利害關系，促使雙方當事人達成和解協議。在調解過程中，12315工作人員應分別與當事人講述各自的不利后果及通過調解所可能獲得的益處， ……（未完，全文共2763字，當前只顯示1662字，請閱讀下面提示信息。收藏淺述提高12315消費糾紛調解成功率的幾點思考） 上一篇：文化系統學習十7大心得體會 下一篇：機械加工實習報告總結 相關欄目：工商 其他重大節(jié)日紀念日專題 司法 調研報告 文教論文 綜合論文 |