| 標(biāo)題：客戶資料管理辦法 |
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一、目的 為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，特制訂本管理辦法。 二、管理范圍 1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。 2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。 三、客戶資料的內(nèi)容 完整的客戶資料包括以下資料信息： 1、客戶基本信息 客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。 2、客戶特征資料 客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)）、 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略565字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 5、其他有效方式 其他有效方式，指通過(guò)上述方法以外的其他方式，收集到客戶有效基本信息的方法。 五、客戶資料的整理、完善、更新、錄入 對(duì)于已收集的客戶基本信息，市場(chǎng)人員還需要進(jìn)行整理、補(bǔ)充完善，并不斷的適時(shí)更新，形成一份完整的客戶資料�？蛻糍Y料需及時(shí)錄入客戶管理系統(tǒng)，以便于相關(guān)人員查詢、分析。 1、客戶資料的整理 對(duì)于收集的客戶基本信息，業(yè)務(wù)人員需通過(guò)電話拜訪、傳真或郵件、上門(mén)拜訪等方式，對(duì)客戶基本信息進(jìn)行過(guò)濾，淘汰出無(wú)效信息，確認(rèn)有效信息。 2、客戶資料的完善 客戶基本信息得到確認(rèn)后，需進(jìn)一步完善客戶資料，包括收集和完善客戶特征資料、客戶交易資料等，形成完整的客戶資料檔案。 3、客戶資料的更新 客戶資料是一個(gè)動(dòng)態(tài)更新的過(guò)程。業(yè)務(wù)人員需及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)變化情況，包括聯(lián)系人、負(fù)責(zé)人信息變更，客戶公司業(yè)務(wù)情況變化，分(支)廠建立情況等，及時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行更新，保證客戶資料的時(shí)效性。 4、客戶資料的系統(tǒng)錄入 客戶資料整理完善后，業(yè)務(wù)人員需及時(shí)錄入公司客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)，以便于客戶資料的分類查找、統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估等，也便于公司對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核、評(píng)估。 六、客戶資料的分類 對(duì)已掌握的客戶資料進(jìn)行分類管理，實(shí)施不同的客戶開(kāi)發(fā)及跟進(jìn)策略，是有效的利用客戶資料的基本要求�？蛻舴诸惖霓k法主要有以下幾種： 1、根據(jù)與公司歷史交易關(guān)系，可以將客戶分為已合作客戶、已跟進(jìn)未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等。 2、根據(jù)客戶與公司交易額、貢獻(xiàn)率大小重要性，可以將客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等。 3、根據(jù)客戶所屬行業(yè)性質(zhì)，可以將客戶按不同的行業(yè)予以區(qū)分。 七、客戶資料的查閱 根據(jù)不同崗位權(quán)責(zé)范圍和特點(diǎn)，各職能崗位人員對(duì)客戶資料的查閱權(quán)限須依據(jù)以下原則： 1、業(yè)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶資料。 2、各區(qū)域經(jīng)理有權(quán)查閱所轄區(qū)域的所有客戶資料。 3、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)拓展部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、儀器銷售部經(jīng)理、企劃部有權(quán)查閱所有的客戶資料。 4、其它崗位人員需查閱客戶資料時(shí)，需有營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理的審批。 八、客戶資料的分析 客戶資料的分析主要由企業(yè)策劃部牽頭組織，分析結(jié)果定期提供給市場(chǎng)部門(mén)及公司總經(jīng)理作為市場(chǎng)決策參考。 1、客戶構(gòu)成分析 根據(jù)掌握的客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。 客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容 ……（未完，全文共2442字，當(dāng)前只顯示1470字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏客戶資料管理辦法） 上一篇：供電所抄表員的事跡 下一篇：橘橙文化節(jié)文藝演出主持詞 相關(guān)欄目：管理 計(jì)劃規(guī)劃 規(guī)章制度 |