| 標題：淺談保監(jiān)局實施客戶回訪制度 |
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長期以來，××保監(jiān)局堅持加強監(jiān)管，防范風險，尤其在保護消費者權益方面，嘗試推行服務測試、客戶回訪等措施，取得一定成效。2007年，××保監(jiān)局負責人被××市消協(xié)評為“維護消費者權益十大人物”；2008年，××保監(jiān)局又被評為“維護消費者權益十大機構”之首。其中，推行四年的客戶回訪制度在根治消費誤導、維護消費者權益方面發(fā)揮了重要作用。 一、完善_機制，建立健全客戶回訪體系 客戶回訪制度包括發(fā)現(xiàn)問題、處理問題等多個環(huán)節(jié)，是一個不斷完善的制度體系，隨著壽險新產(chǎn)品和新渠道的開發(fā)而不斷拓展。一是嚴格回訪制度，保證通過回訪發(fā)現(xiàn)問題解決問題。2004年9月，××保監(jiān)局出臺了《××市壽險產(chǎn)品客戶回訪管理規(guī) ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略515字，正式會員可完整閱讀）…… 三、綜合措施配套，確保制度得到有效執(zhí)行 一是加大落實和推動力度。針對銀保業(yè)務快速增長的情況，及時對轄區(qū)內(nèi)所有壽險公司開展銀行保險客戶回訪現(xiàn)場檢查，確保銀�；卦L標準話術執(zhí)行到位，問題件處理及時有效；對業(yè)務規(guī)模較大公司開展客戶回訪調(diào)研，推動實現(xiàn)客戶回訪成功率和問題件處理成功率雙百標準；專職監(jiān)管員對各自監(jiān)管公司的客戶回訪工作進行日常指導和監(jiān)督等。二是對客戶回訪實施非現(xiàn)場監(jiān)管。要求各人身險公司分月、季度和年度上報客戶回訪統(tǒng)計表，分渠道回訪成功率、分渠道問題件處理成功率、問題件類型統(tǒng)計等，及時掌握全行業(yè)客戶回訪情況，并進行抽查，每季度向社會公布回訪成功率、問題件處理成功率等指標，加強社會監(jiān)督。三是不斷擴大回訪產(chǎn)品和渠道領域。在要求銀行保險領域實行客戶回訪制度以后，著手推進個險領域的客戶回訪制度建設和流程搭建，同時還計劃在健康險領域實行客戶回訪，以及開展對理賠客戶的回訪等。2007年9月，出臺《××市財產(chǎn)保險公司理賠回訪實施方案》，對財產(chǎn)險客戶理賠和投訴過程各個環(huán)節(jié)的滿意度進行調(diào)查。四是開展行業(yè)內(nèi)回訪工作交流。各公司在客戶回訪工作中做法不盡相同，但各有所長，如平安人壽、首創(chuàng)安泰、太平人壽在客戶回訪系統(tǒng)方面比較先進，首創(chuàng)安泰回訪員回訪效果反映比較好，中國人壽實現(xiàn)問題件電子化轉辦、平安人壽處理流程和制度比較完善等。通過公司間交流，全面提升行業(yè)客戶回訪工作質量。 四、行業(yè)積極響應，維護消費者權益取得實在成績 一是將客戶回訪制度主動納入內(nèi)控風險管理體系。在客戶回訪制度推廣之初，個別公司仍心存?si牽銜歉ぷ髟黽癰旱！Ｋ孀胖貧鵲娜嬙平�，公祟i５サ囊滴衿分實玫教岣擼鴆餃峽閃嘶胤彌貧齲詿锏獎＜嗑忠蠡∩希貧爍友細竦幕胤帽曜跡縑餃聳�、械摢嚷栙�?……（未完，全文共2222字，當前只顯示1337字，請閱讀下面提示信息。收藏淺談保監(jiān)局實施客戶回訪制度） 上一篇：創(chuàng)辦離退休干部黨校作用分析對策 下一篇：街道社區(qū)社會工作人才隊伍建設調(diào)研對策 相關欄目：綜合論文 規(guī)章制度 |