| 標(biāo)題：影響中國(guó)企業(yè)的十大管理實(shí)踐(3) |
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品牌 提起品牌，中國(guó)企業(yè)總是百感交集。過(guò)去10年間，國(guó)內(nèi)企業(yè)演繹了多少品牌浮沉的故事，如中央電視臺(tái)廣告標(biāo)王“秦池”“愛(ài)多”，又如保健品明星“沈陽(yáng)飛龍”“三株”，這些曾經(jīng)名聲顯赫的品牌，如今安在？ 什么是品牌？管理教科書(shū)中說(shuō)，品牌是一種特定的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。但我更愿意引用amazon公司創(chuàng)始人兼行政總裁jeff bezos先生的說(shuō)法：“品牌就是指你與客戶(hù)間的關(guān)系，說(shuō)到底，起作用的不是你在廣告或其他宣傳中向他們?cè)S諾了什么，而是他們反饋了什么以及你又如何對(duì)此作出反應(yīng)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，口碑極其重要。簡(jiǎn)而言之，品牌就是人們私下里對(duì)你的評(píng)價(jià)。” 從這個(gè)角度來(lái)看，海爾集團(tuán)的品牌建設(shè)堪稱(chēng)可圈可點(diǎn)。海爾品牌的核心價(jià)值是“真誠(chéng)”，品牌口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，其星級(jí)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)都是對(duì)這一理念的詮釋和延 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略691字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 當(dāng)然，就渠道的組合而言，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售、或以展示和服務(wù)功能為主的專(zhuān)賣(mài)店（或特許加盟店）等，都會(huì)是主渠道的有力補(bǔ)充。 顧客滿(mǎn)意度 自從90年代中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)以來(lái)，“顧客滿(mǎn)意度”就大行其道，成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最基本的戰(zhàn)略。這一理念風(fēng)行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與80年代的歐美很相似。當(dāng)時(shí)，絕大多數(shù)行業(yè)也已處于買(mǎi)方市場(chǎng)。如果不能使顧客滿(mǎn)意，即使是“好商品”也會(huì)賣(mài)不出去。最早對(duì)這種經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化作出系統(tǒng)反應(yīng)的是斯堪的納維亞航空公司，他們于1985年提出并實(shí)踐了“服務(wù)與管理”的觀點(diǎn)。他們的信念是，企業(yè)利潤(rùn)增加首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。這意味著企業(yè)自覺(jué)地把由生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。 海爾公司無(wú)疑是這一戰(zhàn)略的先行者和得益者。海爾率先在家電行業(yè)推出所有大件商品“免費(fèi)送貨上門(mén)”“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”和“24小時(shí)安裝到位”等系列服務(wù)項(xiàng)目，并在1996年向社會(huì)推出“國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)”，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買(mǎi)，從上門(mén)設(shè)計(jì)到上門(mén)安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)新的要求，并通過(guò)具體措施使開(kāi)發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。 由于海爾在提供星級(jí)服務(wù)方面達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，1996年海爾集團(tuán)獲得了美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的五星鉆石獎(jiǎng)。在2000年全國(guó)消費(fèi)服務(wù)信譽(yù)度調(diào)查結(jié)果中，海爾空調(diào)又以絕對(duì)領(lǐng)先得票數(shù)獲得消費(fèi)者滿(mǎn)意度第一，奠定了海爾堅(jiān)持打“價(jià)值戰(zhàn)”不打“價(jià)格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)。 就未來(lái)的顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略發(fā)展而言，謝祖墀認(rèn)為除了提高產(chǎn)品（從設(shè)計(jì)到制造）的滿(mǎn)意度和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程（billing to order）的滿(mǎn)意度外，企業(yè)要更注重幫助客戶(hù)在拓展“客戶(hù)的客戶(hù)”的能力方面下更多功夫。比如一個(gè)包裝產(chǎn)品的廠商，它的客戶(hù)是飲料制造商，包裝廠商如果能為飲料制造商的運(yùn)輸和展示中的麻煩和問(wèn)題考慮更多，主動(dòng)提出超出客戶(hù)期望的方案，無(wú)疑將大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 全面質(zhì)量管理 如果把追求“顧客滿(mǎn)意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（total quality management，簡(jiǎn)稱(chēng)tqm）”。雖然早在1961年美國(guó)通用電氣（general electrics）公司質(zhì)量經(jīng)理a. v. feigenbaum就提出了“全面質(zhì)量管理”。這一理念在中國(guó)真正產(chǎn)生影響卻是近10年的事。 所謂全面質(zhì)量管理就是“通過(guò)全體員工的參與，改進(jìn)流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，以達(dá)到生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期成功�！弊鳛橐环N管理思想，全面質(zhì)量管理并沒(méi)有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國(guó)、各企業(yè)情況不同，貫徹tqm的方法和效果各不相同。 就中國(guó)企業(yè)而言，主要是通過(guò)iso9000的達(dá)標(biāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提高。iso9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于1987年問(wèn)世。這是tqm發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。iso9000在許多方面反映了tqm的思想，可以把它看作是tqm的一部分。 謝祖墀給很多企業(yè)提供過(guò)質(zhì)量咨詢(xún)服務(wù)。他認(rèn)為，企業(yè)達(dá)到了iso90 ……（未完，全文共2986字，當(dāng)前只顯示1797字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏影響中國(guó)企業(yè)的十大管理實(shí)踐(3)） 上一篇：知識(shí)管理的評(píng)估 下一篇：企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)倡導(dǎo)的三個(gè)文化建設(shè)意識(shí) |