| 標(biāo)題：呼叫中心知識(shí)管理策略概覽 |
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隨著越來(lái)越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷增長(zhǎng)。 呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，比如提高效率，增加運(yùn)營(yíng)時(shí)間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)最大的挑戰(zhàn)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)橛脩籼峁┱_的信息。這正是知識(shí)管理能做 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略262字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 坐席工作緊張壓力大 員工流動(dòng)率高，根據(jù)purdue university 1999年的呼叫中心評(píng)估 報(bào)告，呼入中心全職員工的年流動(dòng)率為26％，兼職員工為33％ 新員工要掌握的知識(shí)體系龐大復(fù)雜 不斷降低平均呼叫處理時(shí)間的壓力 持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評(píng)估 面對(duì)這些挑戰(zhàn)，在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理能帶來(lái)以下的部分（或全部）好處： 降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本 減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間 提升員工士氣和滿意度 為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或help desk的呼叫數(shù)量 在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理要解決兩方面的問(wèn)題，建立高效的流程，確保正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新；知識(shí)管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的it系統(tǒng)是基于知識(shí)管理的呼叫中心的核心。解決了這些問(wèn)題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的流程。 1管理知識(shí) 在知識(shí)管理的實(shí)施過(guò)程中比it系統(tǒng)更重要的就是知識(shí)本身了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對(duì)獲得的原始信息進(jìn)行整理，放入 ……（未完，全文共5663字，當(dāng)前只顯示682字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏呼叫中心知識(shí)管理策略概覽） 上一篇：2004年終農(nóng)業(yè)工作總結(jié) 下一篇：中國(guó)企業(yè)如何構(gòu)筑學(xué)習(xí)型企業(yè)文化 |