標(biāo)題：呼叫中心的知識管理

　　創(chuàng)業(yè) 不能離開了信息 知識管理——可能是繼erp和crm之后的另一個熱點(diǎn)，有效管理企業(yè)的知識資產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和競爭力，知識庫是其中必不可少的組成部分。
　　呼叫中心——表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串串的電話號碼，數(shù)字后面是一個個真實(shí)而巨大的企業(yè)，接觸各色人等，解答萬千問題。
　　呼叫中心是需要知識管理的。 　……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略300字，正式會員可完整閱讀）……　
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，如果是傳真的話，內(nèi)容應(yīng)該簡要，最好能縮在一頁上，最好再把相關(guān)網(wǎng)址寫上，解決不了還可以上網(wǎng)；如果是email或者上網(wǎng)方式，內(nèi)容就不妨詳細(xì)一點(diǎn)，最好再配一些圖片,能讓顧客一步一步地看到如何去解決自己地問題；如果是口述方式，念是肯定不行的了，最好坐席有過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，那樣才能一步一步指導(dǎo)著客戶操作，并且能和客戶有足夠地交互。有這樣的呼叫中心和知識庫，您是不是感覺服務(wù)更貼心一些了呢？
　　場景2，某家電廠商呼叫中心
　　“您好，我是你們的電視機(jī)用戶，現(xiàn)在我的電視遙控器不好用了，你們能幫我來看一下嗎？
　　是不是您的電池使用時間太長了？
　　我前幾天剛剛換上的新電池，還是不行？
　　明白了，這樣吧，您把遙控器拆開，用酒精把里面的電路板擦一下看是不是會好一點(diǎn)，如果還是不行的話，我們就派人上門給您換一個，您看可以嗎?
　　好吧，我先試試，還有一個問題，我還想買你們的冰箱，您能告訴我200立升左右的冰箱日耗電大概是多少嗎？
　　冰箱是嗎？這個，對不起，我不是負(fù)責(zé)冰箱業(yè)務(wù)的，您稍后再撥這個電話選冰箱可以嗎？
　　那就這樣吧�！�
　　有什么問題嗎？看起來都很好，服務(wù)態(tài)度，處理問題的方式，但是冰箱的那個問題真的就那么難回答嗎？是不是還能做的更好一點(diǎn)呢？我們不能強(qiáng)求每個坐席都對本公司的所有產(chǎn)品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是對于不同產(chǎn)品系列的簡單問題，就比如一些簡單的技術(shù)指標(biāo)，常見 ……（未完，全文共3242字，當(dāng)前只顯示781字，請閱讀下面提示信息。收藏呼叫中心的知識管理）

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