| 標(biāo)題：顧客流失的診斷與對(duì)策 |
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買方市場(chǎng)條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了�！� 顧客價(jià)值與顧客流失 現(xiàn)代公司通過計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤(rùn)來衡量顧客價(jià)值。例如：一位顧客每周平 ……（快文網(wǎng)http://hoachina.com省略351字，正式會(huì)員可完整閱讀）…… 然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10％-30％的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。 顧客流失診斷與對(duì)策 1．顧客流失分類 顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動(dòng)關(guān)系的新顧客的流失和與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易互動(dòng)關(guān)系的老顧客的流失；可以是中間顧客(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由于種種原因，隨時(shí)隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老顧客的流失率小于新顧客的流失率；中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。 2．顧客流失識(shí)別 對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢?一般可借助下列指標(biāo)：1)顧客指標(biāo)。主要包括顧客流失率、顧客保持率和顧客推薦率等。顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，用公式表示為：顧客流失率=顧客流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。顧客保持率是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：顧客保持率=顧客保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％或1－顧客流失率，它反映了顧客忠誠(chéng)的程度，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要體現(xiàn)。顧客推薦率是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例。顧客流失率與顧客保持率、顧客推薦率成反比。通過顧客調(diào) ……（未完，全文共3793字，當(dāng)前只顯示913字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏顧客流失的診斷與對(duì)策） 上一篇：以全新的營(yíng)銷面對(duì)全新的競(jìng)爭(zhēng) 下一篇：課堂教學(xué)的新境界：新在哪里？ |