| 標(biāo)題：論物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理的三重境界細(xì)節(jié)管理 |
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貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。正如科學(xué)家洛倫滋那個奇異的比喻，美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)，是一只在巴西的蝴蝶扇動翅膀造成的。當(dāng)涓滴匯流成水，終將聚為浩瀚大海；當(dāng)物業(yè)人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創(chuàng)造不凡業(yè)績。物業(yè)無小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡。 著名文學(xué)大師王國維在《人間詞話》中說：“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)過三種之境界：‘昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路’，此第一境也�！聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴’，此第二境也�！娎飳にО俣龋嚾换厥�，那人卻在，燈火闌珊處’，此第三境也�！� 細(xì)節(jié)管理也有三重境界，以下借幾個管理實(shí)踐中的具體例子，與物業(yè)同行共思。 第一重境界：亡羊補(bǔ)牢，及時改善。 物業(yè)管理在我國是一個年輕的行業(yè)。物業(yè)管理市場尚需培育和規(guī)范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環(huán)境到來之前，我們就要對企業(yè)內(nèi)部綜合管理和業(yè)務(wù)流程操作控制方面多下工夫�！ ǹ煳木W(wǎng)http://hoachina.com省略685字，正式會員可完整閱讀）…… 第二重境界：未雨綢繆，預(yù)防優(yōu)先。 細(xì)節(jié)因其微小繁復(fù)而易被忽視，但卻萬萬不可被遺漏。未雨綢繆，預(yù)防優(yōu)先，通過全面的服務(wù)定位和詳盡的方案規(guī)劃，事先對小區(qū)服務(wù)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行判斷與分析，提前實(shí)施硬件準(zhǔn)備和軟件籌劃，盡可能消除重大事故隱患，是復(fù)瑞物業(yè)始終關(guān)注的管理焦點(diǎn)。 就物業(yè)行業(yè)來說，前期介入是協(xié)助企業(yè)達(dá)到第二重境界的關(guān)鍵所在。在前期介入中，物業(yè)公司主要通過對規(guī)劃、設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)的參與，站在實(shí)現(xiàn)設(shè)計功能、方便業(yè)主使用及安全的角度，以提供專業(yè)意見的方式參與樓盤的開發(fā)建設(shè)過程，讓物業(yè)公司的后期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)在開發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計中得以體現(xiàn)，從而協(xié)助開發(fā)商全面實(shí)現(xiàn)銷售承諾，并最終帶給業(yè)主功能運(yùn)行合理、使用方便舒適的居住環(huán)境。 這里舉1個小案例。南京某高檔別墅樓盤的開發(fā)商擬向業(yè)主奉送戶式獨(dú)立中央空調(diào)，在確定空調(diào)主機(jī)的安置位置時，建筑設(shè)計師提出要把空調(diào)主機(jī)放在屋頂。復(fù)瑞物業(yè)作為其前期物業(yè)介入單位，提出了三個問題進(jìn)行討論，一是主機(jī)較重，在屋頂放置會增加屋面荷載，對結(jié)構(gòu)的安全性穩(wěn)定性是否會有影響？二是原本作為觀光露臺的屋頂在放置了主機(jī)之后，必然會產(chǎn)生噪音、震動及溫度變化，是否會降低露臺的使用價值，進(jìn)而影響銷售？第三點(diǎn)則與今后的維修保養(yǎng)有關(guān)，若今后主機(jī)需要進(jìn)行日常維�；蚬收咸幚恚S修人員須穿過業(yè)主室內(nèi)方能到達(dá)屋頂，是否會影響業(yè)主的私人安排？開發(fā)商和設(shè)計公司在收到我司建議后，非常重視，很快安排了三方的聯(lián)席研討會，對此事進(jìn)行專題討論。會上，設(shè)計公司對我司提出的前3個疑問進(jìn)行了解釋和說明，并介紹了其相應(yīng)采取的措施，旨在把負(fù)面影響減少到最低程度。 最后討論的焦點(diǎn)集中在如何保證主機(jī)維護(hù)維修的便利性這個問題上。我司在會上對此進(jìn)一步說明，由于主機(jī)的室外放置，面臨雨水、灰塵、雷電、飛蟲等各種意外因素的影響，要維持設(shè)備的有效運(yùn)行，必須提供定期的維護(hù)性保養(yǎng)。盡管空調(diào)主機(jī)屬于業(yè)主自用設(shè)備，但在兩年質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備供應(yīng)商有維護(hù)保養(yǎng)的職責(zé)和具體作業(yè)安排，質(zhì)保期滿后物業(yè)公司也可為業(yè)主提供特約維修服務(wù)，這些工作都需要有人員進(jìn)入、電源接入、維修空間等便利條件。我司進(jìn)而建議，把主機(jī)設(shè)置在每戶自有綠地靠近外圍的位置，并要求主機(jī)方位統(tǒng)一擺放，確保美觀，并在主機(jī)旁邊設(shè)置一個330v的電源插座，以方便維保維修。最后，我司的建議由于充分考慮了維保維修的可執(zhí)行性，以及對業(yè)主權(quán)益的維護(hù)，獲得了開發(fā)商的認(rèn)可和采納。 第三重境界：高屋建瓴，文化先行。 注重細(xì)節(jié)和管理細(xì)節(jié)，固然非常重要，但物業(yè)服務(wù)不單純由設(shè)施設(shè)備和規(guī)章制度堆砌而成，服務(wù)過程更多時候體現(xiàn)了人與人之間的溝通、交流甚至分歧，由此帶來很多的不確定性和不可預(yù)見性。當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員面臨一項(xiàng)特殊狀況，而又沒有什么規(guī)章制度可以參考遵循之時，我們該如何辦呢？ 有句俗話叫做“跳出三界外，不在五行中”，提醒我們設(shè)法追求一種超脫而領(lǐng)悟的無上境界。如果我們也能跳出就事論事的局限，站到更高的角度來看待、處理那些不確定的細(xì)節(jié)問題，一定能做到事半功倍。復(fù)瑞物業(yè)認(rèn)為，只有從最根本處著手——加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工凝聚力，把“業(yè)主第一”的思想深深植入每個員工的思維和行為習(xí)慣中，實(shí)現(xiàn)“滿意員工—滿意服務(wù)—滿意業(yè)主—滿意企 ……（未完，全文共2958字，當(dāng)前只顯示1780字，請閱讀下面提示信息。收藏論物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理的三重境界細(xì)節(jié)管理） 上一篇：規(guī)范農(nóng)村醫(yī)療市場 合理整合衛(wèi)生資源 下一篇：居委會主任在家庭檔案工作會議上的發(fā)言 相關(guān)欄目：物業(yè) 房地產(chǎn) 服務(wù) 管理 |